Коротко: Це список запитань, які використовують компанії для дослідження цільової аудиторії. Відповіді допомагають адаптувати тексти оголошень і посадкових сторінок, поліпшити користувацький досвід, кількість повторних покупок і рекомендацій продукту.
Питання розділені на п’ять категорій
- product/market fit (відповідність продукту та ринку).
- market research (дослідження ринку).
- Online habits (звички користувачів в онлайні).
- Employee satisfaction (команда).
- Customer service (служба підтримки клієнтів).
Як використовувати: рекомендується 1 раз на квартал проводити дослідження цільової аудиторії за одним із 5 параметрів для збільшення продажів продуктів.
Нижче список запитань, які продуктові компанії використовують для дослідження цільової аудиторії, відповідності продукту і ринку, тестування і перевірки гіпотез. Перевірка гіпотез через інтерв’ю з користувачами – більш вдалий вибір порівняно з іншими методами. Тут криється набагато більше можливостей отримати несподівані інсайди та якісний фідбек, а отже, зробити свій продукт крутішим.
Product/market fit
Це перший етап перевірки бізнес-моделі, яка крутиться навколо питання “Чи потрібен ринку ваш продукт, і чи можна отримати з цього прибуток?”. Запитання в цій категорії допоможуть також визначити сегменти і портрет цільової аудиторії: хто ваші клієнти, які у них потреби, яку користь вони отримують від використання продукту. І чи отримують взагалі.
- У чому для вас головна цінність продукту? Не використовуйте узагальнений підхід до всіх користувачів, він згубний для продукту. Комусь важливий дизайн, а комусь – практичність використання або ціна. Користувач цінує в продукті щось своє. Важливо зрозуміти головні потреби та цінності для кожного клієнтського сегмента.
- Три головні переваги, які ви отримуєте від продукту? Фокус на продукті – головна конкурентна перевага. Допоможе вам сфокусуватися на головних функціях, не розпорошуючись на непотрібні для користувачів речі.
- Уявіть, що ви більше не можете користуватися продуктом. Що зміниться? Це питання допоможе виміряти product/market fit.
- Який продукт може слугувати альтернативою (назва продукту або компанії)? Хто ваші конкуренти? Після того, як ви дослідите свою аудиторію і визначите головні цінності, буде простіше відсторонитися від конкурентів і знайти свою нішу.
Також можете написати статтю в блозі, де ви порівнюєте нішеві на ринку продукти, при цьому фокусуючись на своїх перевагах. - Ви рекомендували продукт кому-небудь зі своїх знайомих? Можете розповісти, як? По-перше, ви зрозумієте, наскільки гарний ваш продукт або послуга. По-друге, важливо знати, як користувачі описують продукт. Це допоможе в маркетингу.
- Кому ще буде корисний продукт? Відповідь наштовхне на думку, хто ваша потенційна ЦА. Ідеї для масштабування.
- Що можна поліпшити в продукті, щоб перевершити ваші очікування? Відповідаючи потребам користувачів, ви зможете створити по-справжньому незамінний продукт або послугу.
- Чи будете користуватися продуктом, якщо ціна на нього зросте? Чи достатньо користі приносить користувачам продукт? Є ризик, що вони відваляться після підвищення ціни.
- Яку проблему ви намагалися вирішити, коли шукали наш продукт? Наприклад, якщо клієнт хоче економити або оптимізувати час протягом дня, ви можете вказати, як ваш продукт буде економити певну кількість годин на день.
- Чи є чинники, які заважають вам користуватися продуктом?
Якщо ви знаєте свої проблемні місця, завжди легше їх виправити і зберегти аудиторію. Якщо користувач скаржиться, наприклад, що ціна надто висока, скоригуйте онбординг, щоб показати, як ваш продукт цінний для нього, або перейдіть на іншу модель апселінгу тощо.
Market research
Використовуйте ці запитання для дослідження ринку. Конкуренція має на увазі можливості розвитку та оновлення продукту або сервісу. Також питання допоможуть визначити, з якими труднощами доводиться стикатися вашим користувачам. Усі люди різні, але їх може об’єднувати проблема, яку ваш продукт має вирішити.
- З чим вам доводиться боротися день у день? Ваш челендж? Запитання допоможе визначити “біль” користувачів – потреби або ситуації, які продукт зможе вирішити. Сфокусуйтеся на одній проблемі і намагайтеся її вирішити не просто добре, а краще за всіх.
- Які у вас цілі на найближчі півроку? Запитання допоможе виявити найближчі плани ваших користувачів. Знаючи їх, ви зможете створювати корисний контент.
- Що для вас стрес на роботі та вдома? Теж про больові точки клієнта. Можливо, вони перетинаються з потенційними функціями вашого продукту.
- Які перешкоди заважають вам досягати цілей? Думайте, як ваш продукт зробить життя користувачів щасливішим, розв’язувати нагальні проблеми.
- З якою проблемою ви зустрічаєтеся, якщо говорити про певний ринок (ваша індустрія)?
Вирішувана проблема – основа продукту. - Які чинники впливають на ухвалення рішень про купівлю? Що утримає вас від покупки? Запитання допоможе визначити, на що клієнт звертає ключову увагу під час покупки.
- Які функції або цінності ви шукаєте, купуючи продукт X компанії? Максимально корисно пізнавати свою аудиторію. Ця інформація допоможе навіть у таких речах, як створення лендингу продукту.
- Якби ви наймали людину на свою посаду, на які навички ви б звертали увагу насамперед? Отримавши відповідь на це запитання, ви дізнаєтеся, які скіли користувачі хочуть розвивати. Це допоможе вам створювати контент і пропозиції, від яких клієнти будуть у захваті.
- Ви купуєте товари конкретного бренду або ж бренд не має значення? Чи є прив’язка до іншого бренду, і наскільки вона сильна? Наскільки складно буде виграти користувачів у конкурентів.
- Що може змусити вас перейти від одного бренду до іншого? Готові рішення, які необхідно врахувати при розробці продукту. Користувацькі звички в онлайні. Питання допоможуть вибудувати маркетинговий план, визначитися з каналами просування та рекламними можливостями.
- Де ви шукаєте поради?
- Які блоги читаєте?
- Думкам яких людей довіряєте найбільше?
- Якщо замислитися про певну індустрію, які люди спадають на думку?
- Які ЗМІ читаєте? На які розсилки підписані?
- Де ви шукаєте описи та відгуки про продукт?
- Якими соцмережами користуєтеся?
- Яка у вас активність в онлайні (групи, спільноти, сторінки)?
- На які Youtube-канали підписані?
- Де проводите більшу частину часу в інтернеті?
Employee satisfaction
Тут діє принцип зсередини – назовні. Ці запитання допоможуть з’ясувати, наскільки ваші співробітники задоволені роботою. Чи варто присвячувати більше часу корпоративній культурі та розвитку внутрішнього клімату в команді. Найчастіше команді не приділяють належної уваги. Але вона не менш важлива, ніж сам продукт.
- Ви б порекомендували знайомим роботу в компанії? Чи задоволений співробітник корпоративною культурою і атмосферою на роботі.
- Як часто ви відчуваєте стрес протягом звичайного робочого тижня? Виявить завантаженість співробітника. Можливо, варто подумати про розширення штату.
- Чи задоволені ви своєю зарплатою? Більше шансів, що незадоволені незабаром покинуть компанію.
- Якщо ви завтра звільнитеся, яка буде причина? Найімовірніше, цю причину поділяють й інші співробітники в штаті.
- Чи є в компанії перспективи професійного зростання або просування? Допомагайте співробітникам реалізовувати свій потенціал і розвивати таланти.
- Де ви бачите себе через рік? Це запитання пов’язане з пунктом вище. Якщо немає місця для зростання, співробітники будуть частіше залишати компанію. Це питання може також виявити проблемні області в корпоративній культурі.
- Ваш керівник відзначав ваші заслуги або досягнення за останні два тижні? Люди часто відчувають себе недооціненими і втрачають мотивацію.
- Ви пишаєтеся брендом компанії, в якій працюєте?
- Оцініть за шкалою від нуля до десяти, наскільки значущою ви вважаєте свою роботу?
- Ви помітили, що ваша робота позначається на вашому особистому житті?
Customer service
У цій секції питання розділені на дві категорії: пост-покупки (post-purchase) і пост-підтримки (post-support). Використовуйте їх, щоб отримати відгуки від клієнтів про якість продукту або ефективність служби підтримки.
Post-purchase
- Чому ви купили в нас? Це запитання допоможе визначити фактори, які відрізняють вас від конкурентів.
- Як ви знайшли наш сайт? Переконайтеся в правильному виборі каналів зв’язку.
- Чи було легко знайти потрібний вам продукт і чи легко було користуватися додатком? З’ясуйте, чи відчуває користувач труднощі в інтерфейсі. Навігація сайтом або мобільним додатком має бути максимально зрозумілою і нативною. Користувачі цінують той досвід, який ви їм даєте.
- Ви задоволені придбаним продуктом? Це запитання допоможе визначити сприйману якість і цінність вашого продукту.
- Як можна поліпшити процес купівлі?
Post-support
- Чи була ваша проблема вирішена в результаті чату, телефонного дзвінка або електронної пошти?
- Як довго вам довелося чекати відповіді оператора з підтримки?
- Наскільки ви задоволені тією підтримкою, яку отримали?
- Якому типу зв’язку ви віддаєте перевагу?
- Як ми можемо поліпшити обслуговування наших клієнтів? Якщо залишити запитання відкритим, це може призвести до появи проблемних областей, про які ви навіть не підозрювали.
