Тримайте п’ять основних методів вимірювання рівня лояльності покупця:
Довічна цінність клієнта
Одним з основоположних показників є довічна цінність клієнта, або Customer Lifetime Value (CLV). Головне призначення CLV – визначити, чи є сенс намагатися керувати лояльністю покупця.
Значення CLV може показати, що управління лояльністю просто необхідне, адже людина купує продукцію 3-4 рази на рік упродовж 4-5 років – і прибуток, який компанія отримує від реалізації їй товарів за весь цей час, є досить значним.
CLV не вкаже на ступінь лояльності вашого клієнта на даний момент, проте за його допомогою можна зрозуміти, наскільки успішними є ваші дії, спрямовані на довгострокову лояльність:
CLV = t × c × ƒ, де t – тривалість взаємодії з покупцем, c – середня вартість його покупок за час взаємодії, ƒ – частота здійснення покупок за одиницю часу.
Відсоток повторних покупців
Частка повторних покупців, або Repeat Customer Rate (RCR), показує поточну ситуацію. Повторні покупки не є прямим показником лояльності, однак, якщо вірити дослідженням, після третьої покупки ймовірність продовження взаємодії зі споживачем збільшується на 54 %:
RCR = кількість повторних покупців / загальна кількість покупців
Значення показника RCR дає змогу оцінити поточну лояльність ваших покупців, але за ним не можна судити про фінансові результати діяльності, спрямованої на формування цієї лояльності.
Net Promotion Score
Net Promotion Score (NPS), у ньому знаходить відображення суб’єктивна оцінка споживачами досвіду своєї взаємодії.
NPS – це один із найпоширеніших показників, який використовують для визначення лояльності покупців. Його розрахунок можливий навіть за відсутності фіксування інших показників взаємодії зі споживачами, адже для цього бізнесу необхідно просто проводити опитування своїх клієнтів.
NPS = % промоутерів – % незадоволених
Коефіцієнт використання бонусів
За допомогою показника Redemption Rate (RR) можна визначити ступінь залученості покупців у програму лояльності, наскільки їм зрозумілі її умови, а також як вони використовують надані переваги.
Розрахунок RR слід проводити за наявності вже розробленої програми лояльності покупців. Фактично RR відображає процентне співвідношення нарахованих бонусних балів до витрачених під час наступних покупок.
RR = кількість використаних бонусів / число нарахованих бонусів
У разі, коли відбувається накопичення бонусів усіма клієнтами, але вони не користуються ними надалі, не можна говорити про ефективність застосовуваної системи лояльності покупців.
Показник відтоку клієнтів
Значення показника Churn Rate (CR) відображає процентну кількість споживачів, які припинили взаємодію з фірмою або відмовилися від передплати за певний часовий період.
Особливу необхідність у розрахунку показника відтоку відчувають продукти, реалізація продукції або послуг яких відбувається з певною періодичністю. Необхідно позначити конкретний період часу (місяць, півроку, рік) і визначити кількість активних покупців за цей термін.
Кількість покупців, що пішли, розділити на кількість активних, отримане значення помножити на 100 %. Яке значення CR вважати нормальним, залежить і від сфери діяльності компанії. У разі SaaS-сервісів вважається стандартом показник відтоку, що не перевищує 5-7 % за рік.
