5 ідей як отримати ще більше відгуків від клієнтів: нестандартні способи

5 ідей як отримати ще більше відгуків від клієнтів: нестандартні способи

Попросити клієнта залишити відгук після покупки – це очевидний спосіб. Розбираємося, як ще знайти тих, хто може вас оцінити.

Є поширена проблема: клієнти рідко залишають відгуки. Якщо з товаром все в порядку, то покупець може і не згадати, що є можливість зайти на сайт і похвалити компанію. Може, він був би не проти написати пару рядків, але багато хто забуває про це вже через день після покупки. Значить, справа компанії – нагадати про це.

Коли краще писати покупцеві з проханням залишити відгук, кого ще можна просити про коментарі і коли — розбираємо в цьому матеріалі. Для його створення використовували напрацювання зі статті Кріс Фаральдо “How To Get Way More Testimonials”.

Чи потрібні відгуки?

Ми часто зустрічали думку: зараз легко купити пачку відгуків з п’ятьма зірками і докладним фідбек, всі цим займаються. У масі покупних думок складно знайти коментарі справжніх людей. Позитивний огляд – проплачений — негативний – замовлений конкурентом. Тому користувачі нібито не вірять відгуками і не читають їх.

Ми не можемо заперечувати проблему накрутки. Але і не можемо стверджувати, що користувачі ігнорують розділ відгуків. Дослідження говорять про зворотне.

Відгуки стали читати частіше

Є дослідження Local Consumer Review Survey за грудень 2020, по ньому в США:

  • у 2020 році 87% споживачів читають відгуки про локальний бізнес, в 2019 їх було 81%;
  • у 2019 році 66% споживачів писали відгуки для локального бізнесу, в 2020 їх стало 72%;
  • 73% споживачів читають тільки відгуки за останній місяць, тому вони повинні поповнюватися постійно.

Що стосується українських споживачів, то дослідження показало, що їм теж важливі відгуки. Їх читає 99%, а пише 67%. Висока якість товару частіше спонукає залишити відгук, ніж низька – 44% проти 38%, хоча здавалося б, що має бути навпаки. Ті, хто пишуть відгуки, самі часто читають, що пишуть інші.

Яким відгуками користувачі довіряють

Опитані споживачі вважають, що довіряти можна відгуками:

  1. з докладним описом – 54%;
  2. з прикріпленими фотографіями – 40%;
  3. не суперечить відгуками інших споживачів – 35%.
  4. Також у товару або компанії повинні бути і негативні відгуки, це виглядає природно — так вважають 35%.

Отримати відгуки може бути складно: не всі клієнти готові щось сказати відразу після покупки. Є й інші варіанти, як можна знайти користувачів, готових дати коментар. Подивимося на ці способи отримати відгуки про ваш продукт, сервіс або компанію.

5 способів попросити клієнтів залишити відгук

Які ж є варіанти отримати клієнтський відгук? Розгляньмо основні варіанти.

Відразу просите клієнтську базу дати відгук

Почнемо з очевидного пункту: відразу попросити клієнта поділитися враженнями, як тільки закриваєте виконане замовлення. Тоді клієнт може оцінити сервіс, швидкість відповідей підтримки, готовність менеджера допомогти з вибором.

Які є можливості:

  • Нагадування на сайті.

Якщо замовляли через сайт, на якому можна залишити відгук, налаштуйте виникнення нагадувань в особистому кабінеті Клієнта. Наприклад, в системі AliExpress після отримання товару з’являється повідомлення «очікується відгук». Щоб його прибрати, потрібно поставити оцінку і щось написати про товар. Доповнювати оцінку текстом не обов’язково, але припускаємо, що більше людей доходить до цієї дії, коли їх змушують оцінити замовлення.

  • Повідомлення залишити відгук.
  • Нагадування залишити відгук в додатку.
  • Нагадування на e-mail.

Клієнт може і не зайти на сайт після покупки. Якщо у вас є e-mail, відправте йому лист з нагадуванням:

Ви купували товар, розкажіть, чи всім задоволені?

Краще на наступний день, щоб покупець встиг дістатися до будинку, розпакувати і спробувати товар. Так роблять і держпослуги:

  • Email з нагадуванням оцінити послугу.
  • Нагадування залишити відгук.
  • СМС з посиланням на форму для заповнення.

Після виконання замовлення в той же день доречно надіслати СМС з проханням оцінити сервіс і товар. Це менш зручно для клієнта: доведеться натискати на підозріле скорочене посилання і переходити з повідомлень в браузер. Але зате СМС можуть перевіряти частіше, ніж пошту або Особистий кабінет.

  • Посилання в смс.
  • Посилання для відгуку в СМС.
  • Телефонний дзвінок.

Ви можете зателефонувати клієнту і поцікавитися його думкою. Це корисно для внутрішньої роботи: в ньому можуть бути нові ідеї для поліпшення сервісу або продукту. А ще такий відгук теж можна демонструвати потенційним покупцям: за згодою клієнта викласти на сайт фрагмент запису розмови. Такий відгук теж можна підробити, але частина клієнтів напевно оцінить запис живого голосу.

Ви можете попросити клієнта залишити відгук не на своєму сайті, а на Google Картах, щоб набрати більше оцінок в системі. Не змушуйте користувача шукати назву компанії вручну, відразу відправте йому посилання на форму для написання відгуку. Йому залишиться тільки перейти і ввести текст.

Як зробити посилання на відгуки в Google Картах:

  1. Перейдіть на Google Places API.
  2. Введіть в поле назву своєї компанії, як вона вказана на Картах, і її адресу.
  3. З’явиться ID місця, скопіюйте його
  4. ID мітка компанії на карті
  5. Додайте його до кінця посилання search.google.com/local/writereview?placeid=, в нашому прикладі виходить щось на кшталть search.google.com/local/writereview?placeid=ChIпеJ6N89607crTkER_aZ4_NyyxphQ

Готово, можете скоротити довге посилання через будь-який скорочувач і відправляти, наприклад, в СМС. При переході за посиланням користувач побачить форму для заповнення:

  • Відгук в Google Картах.
  • Поле для введення.

Отже, перший і очевидний варіант-попросити відгук відразу після покупки. Але також можна обробити і тих, хто купував у вас якийсь час назад.

Зверніться до клієнтів в “медовому місяці”

Ви можете звернутися до клієнтів за відгуком, навіть якщо з моменту покупки пройшов якийсь час. Якраз після покупки настає короткий період “медового місяця”, коли позитивні почуття по відношенню до придбання досягають максимуму. Покупці встигли використовувати товар і склали думку не тільки про доставку і упаковку, але і про товар, а також ще не відійшли від радості покупки.

Головне, щоб вони не встигли вас забути, так що до зовсім давнім клієнтам звертатися не варто. Зазвичай термін давності триває від тижня до місяця, це залежить від характеру людини і значущості покупки — чим більше і дорожче, тим довше термін.

Якщо ви переживаєте, що ваш пізній запит на надання відгуку здасться клієнтам трохи дивним, ви можете сказати їм, що оновлюєте сторінку товару і хотіли б додати більше думок. Багатьом напевно буде приємно, що ви не просто продали товар і забули про них, а цікавитеся, чи задоволені.

Ми іноді розсилаємо клієнтам прохання оцінити сервіс, навіть якщо покупка була якийсь час назад. За витрачений час на заповнення анкети даруємо промокод на знижку.

  • Опитування клієнтів.
  • E-mail з анкетою.

Просити зворотний зв’язок можна не тільки після виконання послуги, але і в процесі співпраці. Може бути, у вас є клієнт, з яким ви тільки почали роботу, але йому вже подобається те, як ви вибудовуєте процеси і прислухаєтеся до його думки. Або може бути компанія купила сервіс, встигла в ньому розібратися і з’ясувала, що він дуже полегшує їм життя.

Включіть в свої стандартні операції запит думки у клієнтів, з якими у вас «медовий місяць», і відгуків стане набагато більше.

Перевіряйте згадки в соціальних мережах

Слідкуйте за згадками аккаунта вашої компанії в соцмережах і реагуйте на них. Це можуть бути короткі пости “мені сподобалася стаття в блозі” з посиланням на ваш матеріал, подяки сервісу, який перевершив очікування, коментар про послуги компанії і щось ще. У авторів таких постів можна попросити відгук про вашу роботу або продукт.

Іноді можуть писати про вас без позначки, так що шукайте пости за ключовими словами — різними варіантами назви компанії. Наприклад, в Твіттері і Фейсбуці можна дивитися пости з потрібними ключами через пошук.

  • Пошук постів у Facebook.
  • Пост зі згадкою.

Якщо автор хвалить вас в пості, зав’яжіть розмову в коментарях: подякуйте за похвалу, зробіть комплімент у відповідь, задайте уточнюючі питання. Коли встановите контакт, попросіть написати відгук і на ваш сайт або інший майданчик. Або запитайте дозволу викласти пост скріншотом.

Фраза “Ми дуже цінуємо те, що ви пишете про нас такі приємні речі. Не могли б ви залишити відгук за посиланням?”може принести вам докладний коментар від лояльного клієнта.

Навіть якщо ви просто вирішите проблему, це вже підніме ваш авторитет в очах автора і його читачів.

  • Відпрацювання негативу.
  • Вирішення питання в Твіттері.

Негативні коментарі тим більше чекають вашої обробки. За конфліктом можуть стежити і інші користувачі, так що покажіть в коментарях, що ви не пройшли повз. Якщо ви винні, переведіть розмову в особисті повідомлення. Коли ви успішно вирішите конфлікт, користувач швидше за все підпише до посту UPD і розповість підписникам, чим закінчилася історія. А якщо його повністю влаштує ваша пропозиція, він навіть може стати лояльним клієнтом.

Перевіряйте Фан-пошту

Буває, що компаніям пишуть клієнти з пропозиціями щодо поліпшення сайту, сервісу, обслуговування або навіть товару. Але крім пропозицій в пошті можуть бути і подяки. Когось дякують за статтю або дослідження в блозі, когось за зворушливу рекламну кампанію або важливе відео.

Не втрачайте можливості відповісти, налагодити контакт з тим, хто вас любить. Ці люди вже як би говорять вам “я сьогодні витратив трохи часу, щоб написати вам приємне”, у відгуку вони не відмовлять.

Якщо лист-прямий комплімент вашому продукту або послуги, ви можете попросити відгук в лоб. Напишіть, наприклад, “велике спасибі за ці чудові слова! Не могли б ви написати це у формі для відгуків за посиланням, щоб і інші побачили вашу думку”. Або просто дізнайтеся, чи можете використовувати їх лист як відгук.

Якщо в листі не пряма похвала, почніть розмову і попросіть поділитися думкою, коли відчуєте, що це доречно.

Зверніться до підписників

У попередньому пункті радили звернутися до тих, хто сам написав вам свою думку. Але можна попросити про відгук і людей з вашої email-бази. Просто створіть розсилку для ваших недавніх клієнтів або підписників і напишіть невеликий лист в стилі:

Привіт, я хочу додати свіжі чесні відгуки на свій сайт. Якщо ви можете поділитися думкою про мої послуги, напишіть, будь ласка, відповідь.

Можна дати невеликий бонус в якості подяки.

  • Розсилка з анкетою.
  • Прохання про відгуки.

Люди не проти зробити щось приємне тим, хто їм симпатичний. Коли одна знайома авторка розіслала листи з проханням залишити короткі відгуки про блог або її інфопродукти, вона отримала більше 100 відповідей. Навіть якщо підписників небагато, все одно спробуйте відправити їм такі листи. Якщо це спрацює, значить, ваша аудиторія любить вас і готова спонтанно залишити вам відгук.

Як зібрати майданчики з відгуками на вашу компанію або товар

Користувачі діляться думками не тільки у вашій системі, де ви можете видаляти або правити коментарі. Для реакції на відгуки та відпрацювання негативу доведеться моніторити і інші майданчики:

  1. карти Google, Епла і 2ГІС;
  2. Пром і йому подібні майданчики;
  3. згадки в соцмережах;
  4. відео YouTube-блогерів і коментарі до них;
  5. міські форуми і сайти з відгуками.

Як мотивувати покупця дати докладний відгук

Навіщо клієнту взагалі щось писати, якщо його в замовленні все влаштувало? За дослідженням:

  • 43% споживачів просто хочуть поділитися своєю думкою.
  • 31% розраховує, що продавець за відгук дасть їм бонус на наступну покупку.
  • 24% покупців пишуть відгуки в обмін на гроші.

Як заохотити за відгук?

Ви можете винагородити Клієнта за те, що він витратив час і сформулював свої враження. Якщо користувач буде знати, що отримає подарунок, то напевно відчує себе трохи зобов’язаним і напише докладніше.

Наприклад, багато організацій обдзвонює клієнтів, просить зворотний зв’язок для поліпшення роботи і за будь-який відгук дає промокод на наступне замовлення. Виходить, клієнт отримав заохочення і швидше за все буде замовляти ще — як мінімум один раз, щоб використовувати промокод.

  • Смс з бонусом.
  • Промокод в СМС.

Деякі Інтернет-магазини  організувають систему балів: перші нараховують за реєстрацію, а наступні за відгуки. Щоб отримати бали, потрібно написати докладний огляд і прикріпити три фотографії. При цьому у балів обмежений термін, що має квапити на наступні покупки.

  • Бонуси за відгуки.
  • Система балів.

Можна ще робити так, що серед куплених Користувачем позицій відзначаються товари з особливого списку, за відгуки до них система нараховує бали. Докладні коментарі з фото корисніше, але їх складніше писати, тому вони коштують більше.

Як отримати докладний відгук, а не “все ок”

Якщо все влаштовує, складно сформулювати відгук-все ж добре. Тому часто навіть готові ділитися думкою покупці пишуть короткий “все добре” або “все сподобалося, молодці”.

Допоможіть клієнту навідними питаннями: що сподобалося, що засмутило, чи відповідає товар заявленим характеристикам, чи відповідає зовнішній вигляд фотографії, як у використанні, як відчувається на тілі, яку оцінку можна поставити, чи можна рекомендувати друзям або інші в залежності від товару і сценарію використання. Якщо клієнт купив у вас пилосос, уявіть, що вам він теж потрібен і ви з’ясовуєте у знайомого, чи варто вам купити такий же.

Відгуки мають містити шаблон, так буде легше писати докладний коментар і нічого не забути. Для деяких товарів виводяте окремі оцінки ключових параметрів, це робить відгук ще корисніше.

Клієнти, яким дійсно подобаються ваші товари або послуги, які отримують від взаємодії з вами тільки приємні враження, напевно будуть не проти витратити трохи часу і подякувати вам парою хороших слів.

Про можливість висловити думку потрібно нагадати. Якщо ви зв’яжетеся з ними і ввічливо попросите поділитися відгуком, напевно вони не відмовлять. Для докладного коментаря потрібні навідні запитання, щоб підказати, що саме можна оцінити.

Як з вашого досвіду, які з перерахованих способів отримати відгуки не працюють? Можливо, ми не описали якісь більш ефективні, поділіться в коментарях!

Рейтинг
( Поки що оцінок немає )
Сподобалася стаття? Поділитися з друзями:
Роби Бізнес, Укр
Додати коментар

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: