Тримайте десять заповідей Карла Сьюелла про те, як треба працювати з клієнтами:
- Змушуйте клієнтів повертатися. Карл рахує не те, скільки грошей йому приносить один клієнт за раз, а скільки він приносить йому за все своє життя. В основі бізнесу Сьюелла лежить мантра, згідно з якою потрібно запитувати клієнтів про те, чого вони хочуть, і давати їм це знову і знову. Робіть клієнтів постійними. І ви виграєте.
- Система, а не посмішки. Дуже важливо говорити “будь ласка” і “дякую” своїм клієнтам. Але це нічого не варте, якщо при цьому ви виконуєте роботу з рук геть погано. Система, а не посмішки. Ось, що має стояти в основі бізнесу.
- Обіцяйте менше, робіть більше. Багато підприємців кажуть, що потрібно перевершувати очікування клієнтів. На жаль, насправді це майже нічого не означає, якщо компанія і так обіцяє занадто багато. Але є одна хитрість. Обіцяйте менше, ніж ви робите. І тоді клієнти будуть приємно здивовані.
- Коли клієнт про щось просить, ваша відповідь завжди – “так”. Просте правило на словах, але не настільки очевидне на практиці.
- Звільніть ваших контролерів і весь департамент по роботі з клієнтами. Вам не потрібні окремі люди для роботи з клієнтами. Кожен співробітник має працювати з ними.
- Немає скарг? Щось не так. Скарги – це нормально. Це дуже важливий для будь-якої компанії зворотний зв’язок, який говорить вам про те, що треба поліпшити. Якщо скарги відсутні, то значить не все так добре, як ви думаєте.
- Виміряйте все. Усе піддається вимірюванню. І це потрібно робити. Ви маєте знати, які ваші дії ефективні, а які не виправдовують себе ні на йоту.
- Зарплати несправедливі. Платіть співробітникам як партнерам. Що краще він працює, то більше отримує. Усе досить просто.
- Будьте ввічливі. Це допомагає у важких ситуаціях з клієнтами. І дає вам додаткові бали, коли все йде і так добре.
- Бенчмаркінг. Крадіть найкращі ідеї у конкурентів, а також компаній з інших сфер діяльності. Навіть якщо ви продаєте машини, це не означає, що ви не можете взяти найкращі ідеї готелю на озброєння, адаптувавши їх під ваш бізнес.
