В епоху інформаційного суспільства і доступного інтернету ваш бренд живе не тільки на офіційному сайті та у соцмережах. Згадки про нього можуть траплятися в коментарях під відео, дописах у Telegram-каналах, публікаціях на форумах і в закритих спільнотах. І найнебезпечніше не те, що ці згадки можуть бути негативними, а те, що ви про них не знаєте. Один невідстежений mention може перерости в хвилю критики чи навіть хейту. А може стати точкою зростання і комунікаційною можливістю.
Як і де шукати згадки
Користувачі не завжди будуть позначати в дописах офіційну сторінку бренду чи писати його назву без помилок. Вони можуть скоротити назву, згадати просто про продукт чи послугу, обговорювати компанію у коментарях під зовсім не релевантною новиною. Якщо ви відстежуєте лише офіційні теги – ви не відстежуєте нічого.
Що варто відстежувати:
- Назву компанії у всіх її варіаціях: правильне написання, латиницю/кирилицю, скорочену назву, написання з помилками
- Назви продуктів і послуг
- Імена ключових осіб – власників, топменеджерів
- Конкурентів
- Ключові слова, дотичні до галузі, які можуть згадуватися в контексті.
Щоб побачити реальну картину, мало відслідковувати Facebook та Instagram. Моніторте всі можливі соціальні мережі, YouTube, Telegram-канали, форуми, сайти з відгуками, Google-карти, маркетплейси, онлайн-медіа. Особливу увагу приділяйте локальним спільнотам – там негатив може поширюватися зі швидкістю снігової лавини.
Радимо відмовитися від ручного моніторингу, адже він не закриє всіх потреб та не охопить всі джерела. Натомість варто розглянути автоматичні сервіси медіамоніторингу, які не просто зберуть повну інформацію, але й просигналізують про можливу кризу і дадуть глибоку аналітику медіаполя.
Що робити з негативними mentions
Важливий не сам моніторинг, а реакція на виявлені згадки. Ігнорування негативу нерідко може призвести до ще глибшої кризи і підірвати довіру аудиторії до бренду. Щоб після виявлення негативу реакція була миттєвою, одразу призначте відповідального працівника.
Алгоритм роботи з нейтралізації негативу:
- Оцінити масштаб: це одиничний випадок чи початок інформаційної хвилі?
- Визначити тип негативу: конструктивна критика/емоційна реакція/хейт/атака конкурентів.
- Відреагувати оперативно, але без емоцій. Публічно потрібно прокомунікувати спокійно і по суті, у приватних повідомленнях – перейти до деталей і вирішення проблеми.
- Показати аудиторії рішення. Якщо проблема реальна, покажіть, як ви з нею працюєте і що вже зроблено. Це працюватиме на довіру клієнтів.
Важливо не відповідати шаблонними фразами або агресією і тим паче – не видаляти коментарі. Чесна і людяна комунікація – найкраще рішення у випадку критичних згадок.
Не варто також сприймати кожну негативну згадку як загрозу і кризу. Дуже часто негативний фідбек це сигнал про слабке місце в бізнесі, сервісі чи продукті, а отже – шанс його виправити. Окрім того, для бізнесу це можливість продемонструвати свою відкритість і людське обличчя. Бренди, які грамотно реагують на критику, можуть отримати більше лояльності і довіри аудиторії, ніж ті, в скарбничці яких – лише позитив.
