Індекс рекомендованості

Індекс рекомендованості

Індекс рекомендованості для нашої компанії вже став повсякденним робочим інструментом. Ось уже п’ятий рік ми використовуємо його, щоб дізнатися думку клієнтів і оцінити, наскільки вони задоволені нашими послугами. Хороший результат індексу, який ми хочемо досягти і втримати, – це 42-45%.

Даний індекс допомагає щодня реагувати на можливі проблеми, а підсумковий результат – зрозуміти, як клієнти оцінюють відносини з нами: яка «температура» наших відносин з клієнтами і як зберегти «здоров’я».

Зміст статті:

  1. Крок за кроком до поліпшення;
  2. Очікування клієнтів;
  3. Практичний робочий інструмент;
  4. Постійне навчання;
  5. Позитивний приклад.

Крок за кроком до поліпшення

У 2016 році загальний Індекс рекомендованості підприємства був 42%, результат минулого року – 41,96%, тобто менше, ніж роком раніше. Переглянувши поставлені цілі і можливості їх досягнення, ми вирішили визначити на наступні 3 роки мінімальне і максимальне значення, до якого ми прагнемо. З урахуванням досягнутого рівня ключовими словами стали стабільність і постійне помірне зростання. Ми досягли непоганого рівня і поступово шліфуємо цей діамант.

Очікування клієнтів

Відгуки клієнта дуже значимі для нас, і щоб спонукати його заповнювати кожен надісланий йому поштою опитувальник в позитивному ключі, – важливо завжди пропонувати найкраще обслуговування. Блиск в очах клієнтів можуть викликати різні речі, але обов’язково треба відповідати їх очікуванням, зазначеним у відгуках.

Окреме завдання – завоювати тих, хто принципово не порекомендував би нас, тобто тих, хто дуже добре оцінює контакт з фірмою, але загальну оцінку ставить скромну:

«Не хотів би впливати на рішення одного» / «Рекомендувати – це не моя справа».

Ми віримо, що при дуже хорошому обслуговуванні це все-таки можливо, і кожен працівник може сприяти цьому своєю відмінною роботою.

Індекс рекомендованості: У фокусі

  • Швидкість і ввічливість;
  • Швидкість і консультування;
  • Ввічливість і точність;
  • Швидкість і ввічливість;
  • Ціна і компетентність.

Індекс рекомендованості

Індекс рекомендованості

Практичний робочий інструмент

Індекс рекомендованості став повсякденним робочим інструментом для оцінювання відносин з клієнтами і планування дій. З його допомогою були виявлені проблеми, що вимагають швидкого рішення, а також нюанси, які змусили нас дещо змінити в організації праці. Про ефективність цього робочого інструмента говорить і те, що часом деякі моменти перегукуються з тим, що виявило дослідження задоволеності працівників.

Іншими словами, помітні для клієнтів проблеми починаються на самому підприємстві, і якщо їх вирішити, то виграють і працівники, і клієнти.

Постійне навчання

До наших «вітамінів», безперечно, належить навчання, яке зосереджено, з одного боку, на діючих в фірмі рекомендованих нормах і командному обговоренні робочих ситуацій, а з іншого, на дуже конкретних навичках-знаннях. Наприклад, в кінці минулого року техніків вчили аналізувати рішення, що знаходяться у клієнта вдома, і сміливіше давати персональні консультації та поради, пропонувати зміни. В результаті техніки стали краще розуміти, що клієнт хоче від них, і вже через кілька місяців індекс рекомендованості підскочив з 65% до 71%.

Позитивний приклад

Кращий стимулятор «здоров’я» – позитивний приклад. Через індекс рекомендованості надходять все більш змістовні відгуки, кращі коментарі ми майже щотижня публікуємо в інтранеті. В цьому році ми вперше обрали на підставі індексу самих клієнтоорієнтованих співробітників за квітень – місяць гарного обслуговування.

Rating
( No ratings yet )
Like this post? Please share to your friends:
Роби Бізнес, Укр
Залишити відповідь

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!:

Підпишіться

Підпишіться

Підпишіться на новини нашого блогу. Без спаму. Листи не частіше 1 разу на місяць

You have Successfully Subscribed!

Повідомити про помилку

Текст, який буде надіслано нашим редакторам: