Телефонні переговори

Телефонні переговори

Телефонні переговори – вельми важливе питання, тому що від успішності проведеного дзвінка залежить призначення зустрічі з компетентною та зацікавленою у придбанні товару або послуги особою, або такою, що здатна посприяти в просуванні товару.

Зміст статті:

  1. Основні складнощі;
  2. Контрольний список;
    1. Успішний план;
    2. Генеральна репетиція;
    3. Проблема і мотив;
    4. Подолання бар’єру;
    5. Впровадження у свідомість;
    6. Підтримка бесіди;
    7. І на закінчення.

Основні складності

Не завжди ця мета може бути досягнута в силу ряду причин, наприклад, перенасиченості ринку товарними пропозиціями або відмови представника потенційного покупця, який відповів по телефону, від прийому інформації або призначення зустрічі.

Основними проблемами в даному випадку, а також факторами, що перешкоджають позитивному результату, можуть бути наступні:

  • Відсутність візуального контакту зі співрозмовником;
  • Співрозмовником у більшості випадків буває некомпетентна особа, наприклад, секретар, який виконує функцію інформаційного фільтра на підприємстві і може в будь-який момент перервати контакт;
  • Навіть якщо продавець буде розмовляти не з секретарем, а з компетентним фахівцем, то співрозмовник все одно може бути психологічно не готовий до ведення будь-яких переговорів, так як зайнятий іншими справами;
  • Словесна форма не завжди дозволяє повно, але коротко, викласти інформацію про унікальність або ключовому відміну вашого товару чи послуги від конкурентів, тому співрозмовник може не відразу оцінити її привабливість і погодитися на зустріч;
  • У потенційного клієнта вже можуть бути постійні постачальники, з якими у нього склалися довірчі відносини і відпрацьована технологічна схема співпраці, тощо.

Телефонні переговори: Контрольний список

Давайте розглянемо кілька правил і рекомендацій, які дозволяють збільшити ймовірність призначення зустрічі.

Успішний план

Складіть заздалегідь план телефонної розмови з урахуванням алгоритму дій співрозмовника, тобто урахуванням того, що діалог може відхилятися в різних напрямках залежно від обставин.

Необхідно скласти мінімум два варіанти тексту бесіди: перший варіант – з компетентною особою, другий – з секретарем. Вони відрізняються тим, що секретар служить інформаційним бар’єром і його необхідно буде подолати, домігшись перемикання на співробітника, який може мати велику мотивацію до зустрічі.

Загальний план розмови:

  1. Привітатися і представитися;
  2. Уточнити ім’я співрозмовника і його посаду;
  3. Уточнити, чи зручно співрозмовнику розмовляти зараз, а якщо незручно, то запитати, коли передзвонити;
  4. Коротко викласти причину дзвінка і уточнити, чи може співбесідник продовжити розмову, або переведе вас на іншого відповідального працівника;
  5. Викласти суть вашої пропозиції;
  6. Відповісти на питання;
  7. Призначити дату зустрічі;
  8. Подякувати співрозмовнику і попрощатися.

Генеральна репетиція

Відрепетируйте заплановані телефонні переговори кілька разів, залучаючи до цього колег і по черзі виступаючи в ролі продавця і покупця.

Якщо не впевнені у своїх силах провести телефонні переговори відразу, то зробіть пробний дзвінок потенційному клієнтові під виглядом покупця або під іншим приводом. Спілкування в ході цього дзвінка дозволить зрозуміти, хто може бути вашим співрозмовником, і якими можуть бути його дії при дзвінку з метою продажу.

Проблема і мотив

У план телефонної розмови необхідно обов’язково включити проблематизуючий або мотиваційний фактор – те, що може становити для потенційного покупця цінність або приверне увагу своєю важливістю.

Це може бути:

  1. Дуже цінна якість або властивість вашого товару;
  2. Ключова відмінність вашого товару від конкурентів;
  3. Значна знижка, що діє тільки на певний період часу;
  4. Наявна інформація про проблему пов’язану з товаром, який вже є у потенційного покупця, та ін.

За допомогою проблематизуючого фактора легше проходити бар’єр секретаря, роблячи упор в розмові на те, що у секретаря, цілком ймовірно, відсутня кваліфікація для оцінки серйозності проблеми. Тому секретар не має права заборонити тому, хто телефонує, повідомити про наявність проблеми компетентному фахівцю. В іншому випадку секретар перевищить свої повноваження і завдасть шкоди підприємству.

Розглянемо приклад заготовки для переговорів продавця послуг з реклами в Інтернеті. Початкова фаза розмови взагалі не стосуватиметься власне пропозиції реклами, а буде ґрунтуватися на безкоштовній пропозиції потенційному покупцеві якихось результатів маркетингових досліджень (виходячи з яких надалі виникає необхідність покупки реклами). При цьому ці дослідження повинні бути реально існуючими і мати цінність, а не виявитися хибним прийомом!

Телефонні переговори: Подолання бар’єру

Можна навести такий варіант тексту діалогу (не слід сприймати його як догму чи ідеал, а лише як демонстрацію вступу в діалог і один із способів подолання бар’єру):

– Добрий день! Мене звуть Олександр. Дозвольте уточнити, як мені до Вас звертатися?

Телефонні переговори

– Я – Ірина.

– Ірино! Я представляю компанію «АБВ». Наша компанія спеціалізується на інтернет-рекламі та маркетингу. Ми проводили маркетингові дослідження про позиції конкурентів у вашому сегменті ринку. І отримали результати, які показують, що ваші конкуренти випереджають вас по ряду параметрів. Чи можу я передати вам ці результати?

– Так.

– Я хотів би ці результати безкоштовно передати компетентному співробітнику Вашої компанії. Цілком ймовірно, що вони допоможуть вам змінити ситуацію на вашу користь. Скажіть, чи можете Ви оцінити важливість цих досліджень для вашої компанії?

– Ні, я не можу, мені не потрібні ваші дослідження.

– Але якщо Ви не можете оцінити їх користь для вашої компанії, то переведіть мене на співробітника, який компетентний в даному питанні. Ми не вимагаємо оплати, а Ваша відмова від інформації без її аналізу може призвести до зниження продажів ваших товарів…

Як видно з наведеного діалогу, основними мотивуючими і проблематизуючими факторами є наявність правдивої інформації про випередження конкурентами компанії, в яку дзвонять, а також безкоштовна передача результатів маркетингового дослідження, які можуть допомогти виправити ситуацію.

Крім того, в цьому діалозі подолання заперечення співрозмовника продавець будує на відсутності у секретаря компетентності і повноважень, щоб відмовитися від цінної інформації. Таким чином, не відбувається спору або спроби довести співрозмовнику, що пропонований товар цінний, про нього мова поки не йде.

Продавець намагається подолати бар’єр блокуючого співробітника, висуваючи перед ним дилему: відмовити продавцеві, і тим самим перевищити свої повноваження, або вивести продавця на компетентного співробітника.

Якщо у вас немає реального проблематизуючого або мотивуючого фактора – вести телефонні переговори буде досить важко і доведеться застосовувати маніпулятивні прийоми.

Телефонні переговори
Телефонні переговори

Впровадження у свідомість

Не варто відразу пропонувати товар, так як без усвідомлення покупцем причини, яка робить цей товар потрібним, покупець буде всіляко відмовлятися від зустрічі. Тобто спочатку ми впроваджуємо в його свідомість мотивацію або проблематизацію, а тільки потім пропонуємо товар. Якщо сприйняття мотиву або проблематизації не відбулося – товар також не буде сприйнятий.

Підтримка бесіди

Намагайтеся утримати співрозмовника від швидкого припинення розмови, втягнути його в діалог, викликати на відвертість. Можливо, він розповість вам про свою компанію або про те, як вони використовують аналог пропонованого товару або обходяться без нього. Така розмова дозволить збільшити час бесіди, дасть можливість послідовно викласти всі переваги вашого товару або послуги, а також знайти інший спосіб проходження бар’єру.

І на закінчення

  • Намагайтеся призначити зустріч. Якщо зробити це не вдається, постарайтеся переконати співрозмовника, що повернете йому дуже цікаві матеріали для ознайомлення, і хочете зв’язатися з ним для обговорення. Так ви зможете забезпечити собі ще один дзвінок;
  • Не дратуйтеся, почувши відмову, і не реагуйте на некоректну поведінку співрозмовника. Слід пам’ятати, що будь-яке роздратування або невдоволення з вашого боку призведе до відмови співрозмовника спілкуватися з вами;
  • Не сперечайтеся зі співрозмовником відкрито;
  • Частіше називайте співрозмовника по імені. Це формує довірчі відносини;
  • Записуйте ключові моменти телефонної розмови у вигляді коротких заміток. Для цього заздалегідь підготуйте папір для записів. Особливо важливо чітко записати ім’я співрозмовника, щоб не перепитувати його в ході діалогу. Це може бути сприйнято співрозмовником так, ніби ви не проявляєте до нього належної поваги або просто некомпетентні у веденні телефонних переговорів;
  • Не намагайтеся продати товар або послугу безпосередньо по телефону, якщо у вас для цього недостатньо досвіду. Такий продаж вимагає хорошої підготовки і підходить не для всіх товарів;
  • Якщо у співрозмовника в ході розмови виникають заперечення, то дійте в порядку, прийнятому для подолання заперечень;

Не варто намагатися диктувати по телефону співрозмовнику прайси або просити його самому зробити якісь обчислення, що доводять користь та вигоду придбання вашого товару. Робити це в телефонному режимі дуже незручно.

Якщо ви знайшли помилку, будь ласка, виділіть фрагмент тексту та натисніть Ctrl+Enter.

Rating
( No ratings yet )
Like this post? Please share to your friends:
Роби Бізнес, Укр
Залишити відповідь

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!:

Підпишіться

Підпишіться

Підпишіться на новини нашого блогу. Без спаму. Листи не частіше 1 разу на місяць

You have Successfully Subscribed!

Повідомити про помилку

Текст, який буде надіслано нашим редакторам: