Таємний покупець

Таємний покупець

«Для вас ми чобіт не знайдемо» – звичайний покупець буде вважити таку фразу продавця хамством, можливо, буде скаржитися і вже точно більше ніколи не переступить поріг такого магазину. Чи варто говорити про те, наскільки низькі продажі будуть у магазина з таким підходом до обслуговування? Давайте розберемося, чому так відбувається і чим в даній ситуації може допомогти таємний покупець.

Зміст статті:

  1. Добре забуте старе;
  2. Локальна адаптація;
  3. Виявлені проблеми;
  4. Добре роби – добре буде.

Добре забуте старе

Послуга «таємний покупець» придумана давно і показала себе вкрай ефективною у виявленні слабких місць у всіх процесах життєдіяльності компанії.

Історія з чобітьми, про яку ми писали вище, вельми показова. Для мене це був приклад кричущого непрофесіоналізму. Даний інцидент стався в магазині, який знаходився в центрі міста і позиціонував себе як бутік. Та й зайшов я туди не просто з цікавості, я був готовий до покупки, хоча і заскочив в магазин між справою, в звичайному повсякденному одязі. Але виявилося, стати клієнтом тут можна було лише позначивши свій статус якимись переконливими для продавця атрибутами … Це було б смішно, якби не було так дорого для господаря торгової точки. Я зрозумів, що з цим потрібно працювати.

Наше агентство вже не перший рік займається рекламою та маркетинговими дослідженнями, організацією акцій. Є в нашому арсеналі і послуга «Таємний покупець». Але тут наші клієнти – це знову ж таки великі компанії: банки, мережеві магазини, автосалони, салони краси і так далі. У них є єдині стандарти сервісу, і наше завдання – перевірити, як співробітники їх дотримуються. Результат не забарився: всі ми бачимо, наскільки виріс рівень обслуговування в подібних компаніях за останні роки. А ось на багатьох локальних підприємствах, на жаль, сервіс недалеко пішов від радянського.

Локальна адаптація

Підсумкова версія послуги дещо відрізняється від нашого пілотного варіанту, тому що нам довелося відформатувати її під потреби середнього і малого бізнесу.

Зараз наш таємний покупець відвідує торгові точки і оцінює рівень сервісу. Ми, в свою чергу, аналізуємо і виявляємо підводні камені. Далі ми запрошуємо бізнес-тренера, який виїжджає на підприємство і проводить для продавців інтенсивний тренінг, заточений на рішення виявлених проблем компанії. Фішка саме в індивідуальному підході і повному циклі: є проблема – є рішення. Важливо ще й те, що в такому форматі послуга є досить бюджетною.

Таємний покупець
Таємний покупець

Таємний покупець: Виявлені проблеми

Ось які проблеми були виявлені за допомогою таємного покупця у перших клієнтів:

Один з них – компанія, яка займається продажем дорогого товару. Такі покупки люди роблять раз в декілька років, що в десятки разів підвищує цінність потенційного клієнта – іншого шанс залучити його може так і не бути. Що ж спостерігали ми? При появі клієнта на порозі салону продавці … просто продовжували займатися своїми справами! Але ж потрібен діалог, продавець повинен з’ясувати потреби клієнта і якщо не продати, то хоча б взяти контакт.

Таємний покупець

Ми також протестували стиль спілкування, зателефонувавши по телефону – вони просто не представлялися, не кажучи вже про ініціативу в розмові. Про яку продажу можна говорити, якщо збентежений чоловік змушений перепитувати, куди він потрапив?

Ці та інші критичні проколи в сервісі і допомагає виявити таємний покупець. Як говориться – «Google в допомогу», впевнений, що в будь-якому, хай і самому невеликому містечку, існують компанії, здатні надати подібну послугу. Крім цього, ніхто вам не забороняє додати в штат перевіряючих ваших друзів і родичів. Інше питання – наскільки комплексним та об’єктивним буде результат інспекції.

Добре роби – добре буде

Я вважаю, що головна проблема полягає в тому, що невеликі бізнеси не можуть дозволити собі послуги hг-фахівців, участь в повномасштабних бізнес-тренінгах. А співробітникам іноді потрібно просто допомогти подивитися на клієнта під іншим кутом зору. Після занять з тренером вони часто говорять, що їм це вдалося вперше. Я, до речі, дуже рекомендую прочитати книгу Карла Сьюелла «Клієнти на все життя». Вона на багато важливих речей відкриває очі.

Ви можете продати що-небудь і з поганим сервісом. Але тільки один раз – можливо, у покупця просто не було часу шукати інший варіант. Але з ймовірністю 99,9% цей клієнт для вас уже буле втраченим. І потрібно частіше рахувати, скільки прибутку ви втрачаєте разом з ним.

І не варто забувати, що при цьому ви втрачаєте ще і репутацію. Моє життєве кредо таке:

«Мені дано тільки одне ім’я, тому жити і працювати потрібно так, щоб воно асоціювалося у оточуючих людей зі знаком якості. Я думаю, якщо кожен підприємець буде працювати за таким принципом, то виграють в результаті все.

Якщо ви знайшли помилку, будь ласка, виділіть фрагмент тексту та натисніть Ctrl+Enter.

Rating
( No ratings yet )
Like this post? Please share to your friends:
Роби Бізнес, Укр
Залишити відповідь

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!:

Підпишіться

Підпишіться

Підпишіться на новини нашого блогу. Без спаму. Листи не частіше 1 разу на місяць

You have Successfully Subscribed!

Повідомити про помилку

Текст, який буде надіслано нашим редакторам: