Скрипт продажів по телефону

Скрипт продажів по телефону

Скрипт продажів по телефону – це приблизний (типовий) сценарій переговорів по телефону. Скрипт пишеться (складається) під конкретну групу переговорів або під споживачів зі схожими характеристиками, або під схожі ситуації.

Зміст статті:

  1. Не скриптом єдиним;
  2. Теплий дзвінок;
  3. Питання та розпитування;
  4. Висновки.

Не скриптом єдиним

Скрипт – не догма, не всі переговори будуть проходити по скрипту, але для 70-80% переговорів скрипт буде підходити.

Час ефективного діалогу по скрипту бажано планувати в межах 3-5 хвилин.

При вихідних дзвінках торговим та інструментальним споживачам основною метою дзвінка (для більшості товарів і послуг) є призначення особистої зустрічі з представником покупця.

Багато продавців-початківців намагаються всі телефонні переговори проводити за одним сценарієм (скриптом), не враховуючи відмінностей в мотивах співрозмовників, ситуаціях, схеми прийняття рішень та ін.

А скриптів необхідно кілька. Ось декілька прикладів того, які можуть бути скрипти:

  • Скрипт холодного вихідного дзвінка для кінцевих споживачів;
  • Скрипт холодного вихідного дзвінка для торгових споживачів;
  • Скрипт холодного вихідного дзвінка інструментальних споживачів;
  • Скрипт теплого вихідного дзвінка для кінцевих споживачів;
  • Скрипт теплого вихідного дзвінка для торгових та інструментальних споживачів;
  • Скрипт теплого вхідного дзвінка для роздрібних покупців;
  • Скрипт теплого вхідного дзвінка для оптових покупців.

Теплі дзвінки – це дзвінки, в яких з високим ступенем ймовірності відомо, що у споживача є мотив для купівлі товару і сила мотивації мінімум на рівні потреби.

Наприклад, якщо ми дзвонимо споживачам з пропозицією придбати квитки в театр, але не знаємо точно, чи хочуть споживачі відвідати театр, то це холодні дзвінки. А якщо ми дзвонимо у підприємство, у якого немає сайту, а ми пропонуємо його зробити, то такий дзвінок буде теплим, так як підприємство без сайту явно має ринкові позиції гірше, ніж у конкурентів.

Основною метою більшості телефонних переговорів, до якої повинен підводити скрипт продажів по телефону, є зустріч продавця з покупцем – або в офісі продавця, або в офісі покупця, що в кінцевому підсумку повинно призводити до укладення угоди (оформлення продажу).

Скрипт продажів по телефону

Теплий дзвінок

Схема скрипта для теплого вхідного дзвінка, коли споживач свідомо дзвонить на підприємство-виробника або продавця може бути наступною (варіанти тексту або відповідей продавця у схемі носять дуже умовний характер, застосовуються для діалогу на продаж більш дорогого товару).

  • Вітання

Добрий день! Компанія «Дельта». Моє ім’я – Світлана. Слухаю вас.

– А ви продаєте товар Х?

  • Підтвердження

Так, ми продаємо товар Х. Як я можу до вас звертатися?

Скрипт продажів по телефону

– Олександр.

  • Питання для з’ясування бажань покупця.

Олександре, дозвольте, я вам задам кілька питань, щоб швидко підібрати вам товар Х. У нас є багато різновидів.

Запитання 1.

Запитання 2.

  • Перше резюмування

Олександре! Я зрозуміла, що вам потрібно. Це товар з такими властивостями…

  • Переривання діалогу

Олександре! Дозвольте, я вам передзвоню через 1-2 хвилини. Я хочу уточнити, у експерта, чи ми можемо запропонувати вам найкращий варіант.

  • Пропозиція ціни

Олександре! У нас є такі варіанти А – ціна 1, В – ціна 2, С – ціна З. І, звичайно ж, я б хотіла запропонувати вам товар з меншою вартістю, але у вашій ситуації краще підійде варіант С з ціною З.

  • Друге резюмування

Я розумію, що цей варіант – С – коштує більше, ніж два інших. Але у вашій ситуації – (перераховуємо проблеми клієнта) – він найкраще підходить для вирішення проблем. Два інших варіанти хоча і коштують менше, але ж і не такі ефективні.

  • Пропозиція угоди

Олександре! Ми готові прямо зараз надати вам товар. Коли вас чекати в нашому офісі? Приїжджайте зараз! Якщо ви не можете приїхати, то я пришлю вам договір. Я пришлю до вас кур’єра. Я пришлю вам СМС. Я пришлю вам е-мейл. Я пришлю вам презентацію. Дозвольте, я вам передзвоню через годину, через день, завтра.

Не забувайте!

У вихідних дзвінках важливі етапи:

  1. Проходження бар’єрів;
  2. З’єднання з мотивованою особою;
  3. Передача мотиваційної інформації;
  4. Призначення зустрічі.

Питання та розпитування

Хто задає питання – володіє ситуацією.

Застосовуючи скрипт продажів по телефону продавець повинен розпитувати споживача. Але всі питання в своїй сукупності повинні бути націлені на підведення покупця до думки, вигідної для продавця.

Питання можуть бути:

  • Інформаційними – повідомляють інформацію під виглядом питання;
  • Уточнюючими – уточнюючими яку-небудь інформацію;
  • Провокуючими – викликають певну реакцію, вигідну для продавця.

Питання для покупців необхідно скласти і перевірити на ефективність завчасно, а не намагатися придумати прямо в ході переговорів. Одним з видів питань, які можуть негативно позначатися на роботі продавця, є спільні питання. Загальні питання надають покупцеві таку широту відповідей на питання, що отримана відповідь може бути просто непридатна до досягнення цілей продавця.

Скрипт продажів по телефону: Висновки

  1. Скриптів для переговорів може знадобитися кілька. Спроба закрити всі ситуації одним скриптом може бути малоефективною;
  2. Не варто гратися з покупцем у «питання-відповіді», якщо продавець не має чіткого списку питань, які програмують поведінку покупця в потрібному продавцю напрямку.
Rating
( No ratings yet )
Like this post? Please share to your friends:
Роби Бізнес, Укр
Залишити відповідь

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!:

Підпишіться

Підпишіться

Підпишіться на новини нашого блогу. Без спаму. Листи не частіше 1 разу на місяць

You have Successfully Subscribed!

Повідомити про помилку

Текст, який буде надіслано нашим редакторам: