Репутаційний капітал

Репутаційний капітал

Для того, щоб споживач став довіряти продавцеві, підприємству, інформації про товари, споживачеві потрібні факти (навіть не самі факти, побачені на власні очі або прожиті, а достовірна інформація про них) з життя продавця (його історії, чесноти, досягнення тощо), які засвідчені іншими людьми або ж подано так, що дозволяють створити ефект обізнаності (причетності через огляд процесу життя компанії, виробництва, або ж результату користування товаром).

Зміст статті:

  1. Гідно довіри;
  2. Джерела капіталу;
  3. Висновки.

Гідно довіри

Ступінь довіри споживача до джерела повідомлення можна назвати репутаційним капіталом. Кожному з джерел споживач присвоює якийсь умовний ранг довіри, який становить репутаційний капітал джерела. Якщо репутаційний капітал джерела повідомлення високий, то з’являється довіра і до його повідомлення, і товару (послуги, об’єкту), про який розповідає джерело.

Репутаційні капітали можуть переноситися з одного об’єкта на інший, складатися, відніматися і руйнуватися (обнулятися).

Якщо продавець привів у презентації інформацію хоча б з двох джерел з високим репутаційним капіталом, то така інформація підвищує довіру до всієї презентації продавця.

Якщо продавець всього два рази збрехав в текстах, або спробував маніпулювати даними, або видав не надійні джерела за надійні, і покупець це зрозумів, то покупець може втратити довіру до всієї інформації продавця, хоча вся інша інформація може бути правдивою.

Репутаційний капітал

Отже, продавцю (виробнику, маркетологу, рекламісту) необхідно використовувати в презентаціях і рекламних матеріалах свідоцтва (висловлювання) джерел з високим репутаційним капіталом для перенесення репутаційного капіталу на своє підприємство і свою продукцію. І жодним чином не намагатися брехати і маніпулювати, або намагатися підмінювати довірчі джерела джерелами з від’ємним або нульовим репутаційним капіталом.

Репутаційний капітал

Джерела капіталу

Споживачі вважають джерелами з високим репутаційним капіталом наступні джерела:

Джерело
репутаційного капіталу
Як використовувати в презентаціях, в текстах або зображення
Себе самогоНайвищий репутаційний капітал у самого споживача. Використовуємо фото людей, з якими ототожнює себе сам споживач в певній ролі. Наприклад, звертаючись до будівельника, використовуємо фото людини, що символізує будівельника. «...Ви, як професіонал, точно знаєте, чого хочете. І наша компанія виконає ваше бажання.».
РодичівВисокий репутаційний капітал. Використовуємо візуальні матеріали, у яких присутні люди, які уособлюють собою сім'ю. «Ваша сім'я з високою ймовірністю схвалить покупку».
ЗнайомихСередній репутаційний капітал. Використовуємо візуальний матеріал, в якому присутні люди, що асоціюються у споживача зі знайомими. «Ваші знайомі, ймовірно, вже мають цей чудовий прилад.»
Незалежних покупців-користувачів, існування яких установлено достовірноСередній репутаційний капітал. Використовуємо відгуки покупців у вигляді відсканованих зображень з паперових носіїв з підписами і печатками. Це можуть бути як фірмові бланки, так і скани сторінок з «Книги подяк», в якій подяки написані вручну, з підписами і датами. Тоді є можливість бачити різні почерки. Відгуки неперевірених користувачів мають низький репутаційний капітал.
Відомих вчених з незаплямованою науковою репутацієюВисокий репутаційний капітал. «...Нобелівський лауреат Інгмар Поппінг вказав на позитивний ефект застосування нашого препарату.» Можна використовувати як посилання на висловлювання вчених з приводу вашого питання, так і передрук матеріалів.
ЕкспертівСередній репутаційний капітал. «Відомий експерт Іван Данилов високо оцінив якість наших послуг.» Можна залучати експертів до тестування товару або використовувати їх висловлювання з потрібного питання.
Відомих особистостей - лідерів думокСередній репутаційний капітал. «Серед наших клієнтів відома балерина Світлана Балеринова, співак Іван Співаків та інші.»
ПресуСередній рівень репутаційного капіталу. Використовуємо витяги з преси і посилання на основне джерело. Бажано до витягів приписувати власні коментарі, що роз'яснюють суть питання і сенс використання витягів.
ЕнциклопедіїВисокий репутаційний капітал. Використовуємо витримки, цитати, посилання.
ДовідникиВисокий репутаційний капітал. Використовуємо витримки, цитати, посилання.
Фотографії усміхнених моделей, що застосовують товарРепутаційний капітал кожної фотографії низький. Але значна кількість усміхнених моделей підвищує довіру до можливості отримати позитивні емоції після покупки товару. Відбувається складання капіталів.
Фотографії дипломів, сертифікатів, нагород, патентів, свідоцтв, призів, вручених або виданих авторитетними поважними організаціями або держорганамиВисокий репутаційний капітал, так як у споживача фактично створюється враження точного знання. «Наше підприємство удостоєне премії «Товар року» за винятково високу якість нашої продукції.», «Ми першими отримали цей сертифікат.». У презентаціях і рекламі використовуються: фотографії нагород і документів; фотографії процедури отримання нагород керівниками підприємства; фотографії розміщення нагород і документів в офісі підприємства на спеціально відведених місцях та ін.
Фотографії та відеоматеріали з життя підприємства, процесів виробництва та використання товарів (послуг, об'єктів)Високий репутаційний капітал. Матеріали породжують у споживача видимість точного знання. Матеріали публікуються у вигляді галерей, віртуальних екскурсій, відеороликів з відповідним текстовим або аудіо супроводом.
Фотографія і вітальне слово засновника підприємства або директораСередній репутаційний капітал. Подання відповідальної особи створює враження персональної відповідальності керівника перед покупцем.
Реєстраційні документи підприємстваСередній репутаційний капітал. Викликають впевненість у правдивості повідомлюваних даних, гарантують реальне існування підприємства.

Репутаційний капітал: Висновки

  1. Репутаційний капітал необхідно тривалий період часу створювати і постійно посилювати (оновлювати) для використання в переговорах і рекламі;
  2. Процес створення репутаційного капіталу на 99% виконує підприємство продавця, а продавець тільки про нього розповідає покупцям;
  3. Спроба продавця придумати брехливі події для створення репутаційного капіталу загрожує втратою довіри споживача.

Якщо ви знайшли помилку, будь ласка, виділіть фрагмент тексту та натисніть Ctrl+Enter.

Rating
( No ratings yet )
Like this post? Please share to your friends:
Роби Бізнес, Укр
Залишити відповідь

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!:

Повідомити про помилку

Текст, який буде надіслано нашим редакторам: