Після покупки

Після покупки

Дисонанс та вагання після покупки - це особливий морально-психологічний стан людини. Він виникає на етапі алгоритму поведінки споживача - «Контроль результату». У стані коливань після покупки споживач вивчає куплений товар і перевіряє своє почуття насолоди (чи справдилися його прогнозовані очікування), і може відчувати сумніви у правильності зробленого вибору та шкодувати, що не зміг зробити альтернативну купівлю товару або послуги, яка представляється йому зараз більш вигідною за певними показниками якості. Тобто споживач знову зважує насолоду від купленого товару та насолоду (уявну) від попередніх очікувань або від можливих альтернатив покупки.

Зміст статті:

  1. Дарма купили;
  2. Що робити?
  3. Висновки.

Дарма купили

При корпоративних покупках в особи, відповідальної за остаточний вибір товару, подібний дисонанс може посилюватися внаслідок критичних зауважень, які висловлюють на його адресу не тільки компетентні колеги, але й інші, менш обізнані в даному питанні, співробітники. Ці співробітники можуть переслідувати власні цілі і навмисно робити брехливі заяви, щоб створити проблеми (завдати моральної шкоди) своїм відповідальним за покупку колегам.

У різних учасників процесу прийняття рішень і здійснення покупки ступінь цього дисонансу буде різною і залежить від величини їх відповідальності в даному питанні. Наявність подібного стану необхідно враховувати в організації гарантійного обслуговування або спілкування з покупцем. Це дозволить зменшити рівень дисонансу, а також компенсувати ймовірні негативні оцінки з боку некомпетентного персоналу підприємства-покупця.

Необхідно враховувати, що посилення дисонансу після покупки можуть також сприяти продавці конкуруючих підприємств, щоб схилити споживача на свою сторону та перехопити його.

Продавці конкуруючих підприємств можуть навмисно посилювати вагання, повідомляючи покупцеві, що має деякі сумніви або його колегам негативну інформацію про придбаний товар.

Що робити?

Яким чином можна зняти з покупця післяпокупковий дисонанс, тобто позбавити його сумнівів після покупки? Частково ми вже торкнулися цієї теми, але давайте розберемо це питання більш фундаментально. Отже, можна домогтися цього завдяки наступному:

  • Забезпечення сервісу і спілкування після покупки;
  • Перевірка задоволеності покупця

Кожен покупець після здійснення покупки відчуває післяпокупковий дисонанс (післяпокупні коливання). Особливо, якщо товар після оплати постачається тривалий час, або послуга надається протягом якогось часу. У цей період продавцю дуже важливо підтримувати професійний, а по можливості і особистісний контакт з покупцем.

Основною метою такого контакту є підтримання у клієнта відчуття правильності зробленого вибору, а основним завданням – своєчасне надання клієнту інформації в момент:

  • Коливань щодо правильності вибору в порівнянні з альтернативами;
  • Виникнення питань (критики результату) під впливом конкурентів або колег, що негативно ставляться до зробленого вибору;
  • Невірних оцінок або непорозуміння технології надання послуг або ходу співпраці;
  • Невірне трактування проміжних результатів і пр.

Будь-які коливання, сумніви, претензії клієнта розбираються продавцем в тому ж порядку, який рекомендований для подолання заперечень покупця.

Спочатку необхідно погодитися з тим, що клієнт має право на своє судження. Потім з'ясувати, в чому саме полягає і з якої причини виникло коливання або невдоволення клієнта. Після цього надати чіткі аргументи на захист своєї позиції або виправити те, що може бути тим, що реально порушує права покупця. І перевірити, чи навели надані аргументи або дії щодо виправлення до зміни думки клієнта, до його задоволення.

Слід пам'ятати, що з'ясування причин невдоволення клієнта має відбутися якомога швидше, оскільки клієнт, який вже заплатив гроші, але ще не підписав акт виконаних робіт, нервує значно більше, ніж потенційний покупець. Після покупки

Після покупки: Висновки

  1. Продавець повинен враховувати сумніви покупця після покупки;
  2. Продавець повинен підготувати заходи щодо комунікації з покупцями після здійснення покупки.
Наприклад, це продовження позитивної реклами або проведення зустрічей з корпоративними споживачами після оформлення угоди та випробування товару (послуги, об'єкта) споживачами.
Дуже поганоПоганоНормальноДобреВідмінно (1 оцінок, середнє: 5,00 з 5)
Loading...
Like this post? Please share to your friends:
Залишити відповідь

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: