Переговори з клієнтом

Переговори з клієнтом

В цій темі ми розповімо про умовну базу знань, яку має кожна людина, а також про те, яким чином вона використовується в моменти, коли необхідно зробити вибір (наприклад, при замовленні того чи іншого товару/послуги). Крім того, ми розглянемо питання стосовно того, як потрібно проводити переговори з клієнтом, щоб потрібна нам інформація (що має вплив на вибір на нашу користь) осідала в його «базі знань».

Зміст статті:

  1. Корисне знання;
  2. Канали зв’язку;
  3. На все свій час;
  4. Ностальгія в допомогу;
  5. Не бійтеся, ми допоможемо;
  6. Висновки.

Корисне знання

В процесі росту і розвитку людина навчається у батьків і оточуючих її людей, переймаючи спосіб життя, світогляд, поведінку. Отримані відомості формують в її свідомості певну нормативну базу, якою людина користується, коли їй необхідно оцінити якийсь товар, прийняти якесь рішення або вчинити дію.

Наприклад, якщо дитині необхідно придбати в магазині хліб і їй не дали конкретних вказівок про сорт, то вона, швидше за все, купить той сорт хліба, який купували її батьки. І хоча з часом людина навчиться приймати самостійні рішення, все одно на них будуть чинити певний вплив стереотипи та установки, які батьки і суспільство заклали у її свідомість, а точніше – підсвідомість.

Кожна людина (душа) зберігає в собі базу знань про навколишній світ. Всі знання людини, всі події, весь її попередній досвід, всі її переживання, уявлення про світ і фантазії об’єднані в базу знань. База знань формується інформацією з навколишнього середовища, в якому жив і живе споживач.

Споживачі, що проживають в однакових умовах (хоча і географічно розосереджені) можуть мати дуже подібні бази знань, що може знаходити відображення і проявлятися в схожість соціально-демографічних і поведінкових характеристик груп споживачів. Знаючи соціально-демографічні і поведінкові характеристики, ми можемо визначити (обчислити) особливості баз знань споживачів, і залежно від цих особливостей підготувати різні рекламні продукти для різних груп споживачів. І ці рекламні продукти (з високим ступенем імовірності) однаково дешифруватися, розумітися і сприйматися всіма членами групи, а також викликати схожі споживчі реакції, необхідні продавцю. Спілкуючись з людиною, продавці (реклама, пропаганда) доповнюють, змінюють, розширюють її базу знань.

Канали зв’язку

Вимовлені слова (зображення, звук, тактильні, смакові, нюхові відчуття, інформація) під час переговорів або під час показу реклами (або в інших ситуаціях) проникають у внутрішній світ людини, її душу. Після чого проходять обробку (дешифрування, осмислення) і розміщуються в базі знань. І тепер в подальшому людина буде користуватися цією вже розширеною базою знань при прийнятті рішень. І якщо вкладена нова інформація буде сприяти задоволенню бажань (показувати доцільність і шлях досягнення якогось рішення, порядок дій), то людина з високою часткою ймовірності буде приймати цю інформацію до уваги та використовувати при плануванні рішень.

Інформацію в базі знань можна розділити на такі групи:

  • Раціональна – має вимірність;
  • Емоційна – не має вимірності (емоції);
  • Істинна – яка підтверджується особистим досвідом або попередніми знаннями, віруваннями, переконаннями (тільки для конкретного індивідуума);
  • Неправдива – не підтверджується попередніми знаннями та досвідом (тільки для конкретного індивідуума).
Переговори з клієнтом
Переговори з клієнтом

На все свій час

Інформація в базу знань можна (і бажано) постачати (впроваджувати) порціями. І якщо попередня порція була засвоєна, то подальша вже буде засвоюватися й аналізуватися з урахуванням оцінки і засвоєння попередньої. Тобто якщо впровадити в свідомість людини малу порцію інформації, яку людина засвоїть і привласнить їй ранг «істинна», то з високою часткою ймовірності інші порції інформації, пов’язані з першою, людина засвоїть як справжні (хоча і не завжди).

Людина, як власник своєї бази знань, відстоює (в силу бажань жадібності та єдиності) свою думку (оцінку) про наявну у неї інформацію. І може захищати оцінку «істинно», хоча вона і буде помилковою з точки зору стороннього спостерігача. Тому буває важко переконувати людину, тому що вона буде боротися за відстоювання істинності своїх висновків, знань, вірувань, переконань, відносин та ін.

Інформація з бази знань нікуди не дівається і постійно накопичується, хоча і не завжди може бути піднята з пам’яті та раціонально осмислена. І якісь нові інформаційні порції можуть раптово об’єднуватися з раніше впровадженими порціями, і давати різкий синергетичний ефект на зміну поведінки людини, і будуть не зовсім зрозумілі причини прояву такого ефекту, так як для стороннього спостерігача може бути видно тільки впровадження останніх порцій інформації.

Тому будь-який вплив інформації на кшталт вірусного зараження, коли частини вірусу зберігаються в геномі. Дуже часто можна спостерігати нераціональну зміну поведінки людей, які поглинають малі дози неправдивої інформації, хоча і не усвідомлюють, що зміна поведінки продиктована саме цими дозами в поєднанні з впровадженими раніше.

Наприклад, проводячи переговори з клієнтом та висловивши якусь просту фразу, яка не має негативного сенсу для продавця, можна викликати різку реакцію споживача. Причини такої реакції будуть не очевидні та приховані в глибинах пам’яті споживача.

Ностальгія в допомогу

Одним з видів емоційного знання, яке має величезний вплив на життя людини, є спогади про емоційні реакції людини в дитячому віці. У цей період раціонального осмислення подій, причин-наслідків, порядку дій не відбувається, але запам’ятовуються тільки емоційні сприйняття ситуацій і обставин (емоційні реакції). Надалі такі спогади надають сильний вплив на процес планування певних дій людиною, на вибір моделей поведінки, на вибір самих дій (як інструментів досягнення мети).

Переговори з клієнтом

Умовно кажучи, набір таких спогадів можна назвати «синдром конфлікту з батьками». Його проявами можуть бути передчасні і необґрунтовані агресивні або пригнічені реакції людини в ситуаціях, де такі реакції не повинні були б виникати. Наприклад, страх у переговорах.

Формування людини як споживача починається з народження. З цього моменту їй більшою чи меншою мірою стають необхідними певні речі, явища (події) і відносини з іншими людьми. У людини проявляються бажання.

І хоча первинні бажання дитини не усвідомлені, безумовно-рефлекторні, з розвитком у неї є усвідомлені бажання. Людина починає свідомо чогось хотіти, бажати. З плином часу ці бажання розвиваються як у кількісному, так і якісному напрямку. Також розвиваються можливості людини щодо досягнення бажаного.

База знань – це сукупність раціональної та емоційної інформації, накопиченої в ході життя людини.

Інформація, що міститься в базі знань, що використовується людиною для міркувань (аналізу, оцінки і побудови (передбачення, планування) майбутнього).

За допомогою бази знань людина мислить і аналізує інформацію, що надходить, – розшифровує сигнали, що надходять, порівнює з наявною в базі інформацією і робить висновки.

Переговори з клієнтом можуть пройти як найкраще якщо ви навчитеся аналізувати поведінку співрозмовника з точки зору проявів «синдрому конфлікту з батьками». Таким чином, можна одержувати заздалегідь уявлення про реакції співрозмовника на ті, чи інші, інформаційні посили (подразники).

Не бійтеся, ми допоможемо

У людини є обмежувач бажань – почуття страху. Це почуття може бути надлишковим, так і притупленим.

Людина завжди бажає позбутися почуття страху. При цьому вчиняє дії, щоб зменшити його.

Тобто, можна сказати, що керуючи почуттям страху, роблячи його більш явним, або більш приглушеним, можна керувати рухом людини в потрібному напрямку.

Якщо почуття страху у людини притуплене, і вона не може самостійно обмежувати свої бажання, то може скластися така ситуація, коли людина, що зазнає впливу зовнішніх обставин, що обмежують її бажання під примусом, і заподіюють людині страждання. Наприклад, коли якийсь відповідальний працівник підприємства при укладанні угоди неправомірно вимагає хабар – «відкат», і про це стане відомо його керівництву, то, цілком можливо, такого співробітника покарають і це завдасть йому страждання більші, ніж страждання від самостійного обмеження бажання отримати хабар.

Переговори з клієнтом
Переговори з клієнтом

Переговори з клієнтом: Висновки

  1. На поведінку людини можна впливати, поповнюючи її базу знань новою інформацією;
  2. Передача інформації може бути порційною, щоб кожна наступна порція опиралася на попередню засвоєну порцію інформації;
  3. В переговорах необхідно прагнути передати такий обсяг інформації, який з високою ймовірністю зробить вплив на базу знань споживача;
  4. Передача інформації в переговорах може відбуватися мінімум по 5 каналах передачі інформації через відчуття – зорові, звукові, нюхові, смакові, тактильні відчуття, але не тільки (як приклад, можна додати заподіяння або зняття больових відчуттів, теплових відчуттів);
  5. Здійснюючи переговори з клієнтом, продавець повинен постійно прагнути передавати інформацію покупцеві для впливу на його базу знань.

Якщо ви знайшли помилку, будь ласка, виділіть фрагмент тексту та натисніть Ctrl+Enter.

Rating
( No ratings yet )
Like this post? Please share to your friends:
Роби Бізнес, Укр
Comments: 4
  1. usakitob

    Не підскажете, а чи є в Україні гарні школи, де мене можуть навчити проводити переговори з клієнтами? Читаю-читаю статті, а на практиці важко це все застосувати.

  2. xola

    Переговори з клієнтом – це справжнє мистецтво, як і торгівля. Цьому треба вчитися все життя.

  3. oromoqijo

    Спасибо большое за статью. Переговоры с клиентами – это момент, от которого зависит финансовый успех предприятия. Так что к этмоу вопросу надо отнестись ой как серьезно.

  4. ivaerobtihi

    Честно кажучі, ненавиджу переговори з клієнтами. Постійно доводиться щось вигадувати, а клієнти давлять-давлять.
    Можливо, просто не моє це.

Залишити відповідь

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!:

Повідомити про помилку

Текст, який буде надіслано нашим редакторам: