Особистісний контакт

Особистісний контакт

Під час переговорів між продавцем і потенційним покупцем відбуваються два види контактів - особистісний контакт (в ролях «особистість і особистість») та професійний (в ролях «представник компанії продавця і представник компанії покупця»).

Зміст статті:

  1. Чого бажаєте?
  2. Міцний контакт;
  3. Професійний контакт;
  4. Міцний зв'язок.

Чого бажаєте?

Людина постійно чогось бажає. Володіння вже отриманими об'єктами не дає постійного почуття насолоди. Почуття насолоди необхідно періодично відновлювати за рахунок нового отримання (покупки, поглинання). Тому, коли в поле зору або дії органів відчуття людини потрапляє новий об'єкт, людина може почати бажати цей об'єкт, прагнути його отримати, а тому активно діяти. Інформація про товари, яку споживач отримує з різних джерел, у тому числі з реклами або від продавців, впливає на його свідомість, що проявляється у ставленні споживача до якого-небудь товару і збільшення бажання його придбати (або бажання не відбувається). Переговори - процес впливу на споживача, форма комунікації. Метою переговорів є посилення бажань споживача і передача інформації про способи задоволення бажань.

Під час контактів продавець і покупець створюють вплив один на одного у зазначених ролях і сприймають те, що відбувається відповідно до поставлених цілей - особистісних або корпоративних.

Особистісний контакт - це відносини між продавцем і покупцем як двома особистостями.

Якщо особистісний контакт міцний, то він створює довірливість, довіру у відносинах між людьми, і довірливість переноситься на відносини професійні.

Якщо особистісний контакт не встановлений, то професійний контакт можливий, але в такому випадку у покупця повинні бути дуже сильні мотиви, а у продавця - дуже вагомі аргументи на користь цього контакту.

Часто можна почути думку керівників відділів продажів або комерційних директорів, що без особистісного контакту немає продажу. І це абсолютно вірно.

Але при цьому начальники відділів та директори забувають, що, користуючись своїм статусом і діловим становищем, вони легше вступають в контакт з покупцями - керівниками підприємств та їх ключовими співробітниками, ніж їх підлеглі. Адже довіра до високопоставленого продавця вища, ніж до пересічного. І часто керівники, хизуючись перед початківцями менеджерами своїм умінням встановлювати особистісні контакти з клієнтами і неправомірно засуджуючи їх за відсутність таких навичок, не можуть створити необхідні умови для полегшення особистісного контактування своїх підлеглих з клієнтами.

Міцний контакт

Як же забезпечити міцний особистісний контакт зі споживачем, з працівниками підприємства-покупця пересічному менеджеру з продажу? Яку методику зміцнення контакту використовувати?

  • По-перше, можна штучно підвищити статус продавця, присвоївши йому завищене псевдо-звання або визначивши відповідну псевдо-посаду. Наприклад, старший менеджер, начальник відділу продажів або керівник департаменту продажів. Необхідно лише враховувати, що кваліфікація менеджера повинна відповідати посаді, нехай і з приставкою «псевдо». Оскільки в іншому випадку таке "привласнення" тільки заподіє шкоду некомпетентному продавцеві. Адже після спілкування з ним покупець може вирішити, що якщо «начальник» настільки некомпетентний, то що вже казати про рядових співробітників підприємства-продавця. І з високою часткою недовіри поставиться до слів і доводів такого горе-менеджера. І може почати негативно ставитися і до підприємства-продавця, вважаючи його персонал некваліфікованим.
  • По-друге, можна створити таку ситуацію, коли особистісний контакт буде встановлюватися на основі професійного. Це можливо при створенні наступних умов.

На етапі первинного спілкування з покупцем важливо не викликати у співрозмовника негативних емоцій, а в подальшому, демонструючи відкритість, компетентність, безконфліктність, повагу, щедрість (через подарунки) та ін., спробувати завоювати довіру покупця до професійних навичок продавця і віру в його компанію. Тоді ці почуття покупця можна перевести в більш тісний особистий контакт з продавцем. Фактично, між продавцем і покупцем можуть сформуватися приятельські стосунки після того, як продавець доведе свою професійну компетентність, стане корисним для покупця як консультант або джерело знань.

Hosting Ukraine

Професійний контакт

Особистісний контакт дозволяє забезпечити повторні покупки і продавати нові товари та послуги. Адже в атмосфері взаємної довіри перевірка покупцем інформації продавця про властивості і якості нового товару відбувається набагато швидше і простіше, ніж якщо б в цьому брав участь інший менеджер, що не має особистісного контакту з покупцем.

Необхідно пам'ятати, що особистісні контакти в бізнесі руйнуються набагато швидше, ніж у звичайному житті. І відбувається це через відсутність належної і постійної уваги продавця до покупця. Адже особистісний контакт в ділових відносинах не обов'язково переростає в приятельські або дружні відносини. Тому підтримці постійного особистісного контакту в бізнесі необхідно приділяти відповідну увагу.

Професійний контакт - це спілкування продавця і покупця як двох професіоналів в питаннях продажу і покупки товарів.

Професійний контакт служить для створення у покупця чіткого бачення проблеми (усвідомлення ним небажаності або тяжкості поточної ситуації) або привабливості майбутнього стану, в якому бажання покупця будуть оптимально задоволені за рахунок купівлі товару. Особистісний контакт

Крім того

Під час професійного контакту відбувається передача покупцеві різної інформації про характеристики, властивості, якості товару, його застосування, ціну, післяпродажний сервіс та ін. Основу професійного контакту становить саме чітке визначення тих бажань покупця, які задовольняються товаром.

Якщо ми продаємо екскаватор, то бажання покупця – не просто риття канави, а заробляння грошей від риття канави, прибуток, а ще точніше – його персональна зарплата, на яку він зможе придбати особистісні цінності. Тому завдання продавця – говорити про те, що наявність такого екскаватора дозволить покупцеві більше заробляти завдяки його високій ефективності та малих витрат на обслуговування.

У встановленні професійного контакту ми будемо намагатися сформувати саме той стан віри і довіри до наших тверджень, що і в особистісному контакті, тільки тепер об'єктом перевірки на істинність декларованих якостей і властивостей буде не продавець (як в особистісному контакті), а підприємство-виробник і сам товар (послуга, реклама). А покупцеві залишається перевірити, чи відповідає надана інформація дійсності, чи немає в ній неправдивих відомостей, чи достатньо переконливі і правдиві аргументи і факти, що наводяться продавцем.

Особистісний контакт: Міцний зв'язок

Зміцнення довіри та віри покупця продавцю легше проводити шляхом формування у нього знання, демонструючи візуальні докази, а не голослівно повідомляти відомості, що нічим не підтверджуються.

Тобто чим просто розповідати про екскаватор, краще показати його зображення, навести як доказ висловлювання експертів, посадити покупця в кабіну машини, продемонструвати хвалебні відгуки попередніх покупців. Також можна стимулювати інтерес покупця, показавши йому, наче ненароком, замовлення або договори на ім'я інших клієнтів, готових купити новий екскаватор.

Завдяки всім цим прямим і непрямим доказам покупець швидше повірить у те, що, витратившись на екскаватор, він зможе повернути свої гроші з прибутком, що є його кінцевою корпоративною метою.

Який ми можемо зробити з усього сказаного висновок? Висновок тут дуже простий: продавець повинен встановлювати з покупцем особистісний і професійний контакт.

Дуже поганоПоганоНормальноДобреВідмінно (1 оцінок, середнє: 5,00 з 5)
Loading...
Like this post? Please share to your friends:
Залишити відповідь

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: