Як видалити негативні відгуки та відбити атаку на репутацію: особистий досвід

негативні відгуки про компанію

Чесна розповідь про те, як один персонаж написав про нас близько тисячі анонімних відгуків, як ми їх видаляли і як видалити негативні відгуки про компанію самим за кілька годин.

Передісторія

Приблизно рік тому під час переговорів з клієнтами мій продажник почув дивну річ:

Про вас багато негативних відгуків в інтернеті.

Я попросив час, щоб розібратися. Погуглив і виявив безліч відгуків.

Ось приклад одного з відгуків.

Приклад негативного відгуку
Приклад негативного відгуку

А ось ще один.

Приклад негативного відгуку

У відгуку, як видно, не вказано ні ім’я, ні назву сайту. Зате налито порядно так бруду.

І головне, замовників таких в моїй студії ніколи не було. Але як довести це майданчику і, головне, клієнту?

Ми передзвонили клієнту і розповіли, що у відгуках нема назв компаній і з такими людьми ми ніколи не працювали. Він прийняв нашу сторону, і підписав договір.

Тепер потрібно було щось робити з відгуками.

Погугливши текст відгуків, я з’ясував, що розміщені вони на 39 (!) майданчиках. Тобто хтось настільки нас любить, що написав кілька однотипних історій і розмістив більше сотні відгуків.

Я почав шукати розв’язання проблеми та питати у фахових співтовариствах. Що в підсумку дізнався.

Видалення негативних відгуків про компанію

Безліч компаній пропонують видалення таких відгуків, в середньому по 5 тисяч гривень за відгук. Але це половина мільйона (!) за сотню відгуків. Плюс ніщо не заважає автору навигадувати ще анонімок, і ніяких бюджетів на таку війну не вистачить. Крім того, будь-яка війна — це війна бюджетів, і коли ти витрачаєш більше бюджету, ніж атакуючий, він при інших рівних тебе переможе.

У підсумку довелося розбиратися з проблемою самим.

Зайвим аргументом на користь цього було те, що «керівники репутацією» дуже розмито відповідали на запитання, як же вони будуть видаляти ці відгуки. А раз є секрети, значить, все не так складно, як здається.

Відповіді

На відгуки потрібно відповідати. У очевидно несправжніх клієнтів потрібно питати деталі угоди. У нашому випадку це просто: замовник точно знає свою юрособу і точно не забув його з моменту операції. Відповідно, під кожним відкликом з’явилася наша відповідь:

Відповідь на негативний відгук про компанію
Відповідь на негативний відгук про компанію

Природно, ні під одним відкликом не було відповіді на це питання, так що будь-якому спостерігачеві було очевидно: відгук підроблений. На жаль, більше нічого путнього статті з інтернету порадити не могли. Вони в цілому були розраховані на те, як магазинам працювати з відгуками реальних, але незадоволених покупців. А це явно не той випадок.

У процесі роботи з відгуками я зареєстрував особисті кабінети на більшості сайтів-каталогів з відгуками, так що коли через час на цих майданчиках з’явилися нові відгуки, я дізнався про це вже не від клієнтів, а з оповіщень самих сайтів з відгуками.

Нові відгуки відрізнялися від попередніх тим, що були підписані цілком конкретним ім’ям. Ось приклад такого відгуку.

Негативні відгуки про компанію фото, картинка
Негативні відгуки про компанію

Зрозумівши, що історія з анонімками не спрацювала, їх автор був змушений розкритися і написати свої реальні дані.

Так ми дізналися, хто ж ця боязка, але неймовірно мотивована людина, яка настрочила сотні відгуків.

Це сисадмін (і за сумісництвом брат засновниці) у невеликій компанії, яка вирішила не платити нам за сайт і вкрала його з сервера. А отримавши позов до суду, не придумала нічого кращого, ніж спробувати зашкодити відгуками. Тобто вони настільки впевнені у своїй неправоті, що не тільки самі не подали позов, але й отримавши мій, не направили зустрічного.

Цю просту історію я виклав по пунктах відповідаємо на відгуки, намагаючись, щоб будь-який пункт з відповіді було легко перевірити за відкритими джерелами.

Нижче текст відповіді, розміщеного на всіх сайтах.

Правильна відповідь на негативний відгук
Правильна відповідь на негативний відгук

Періодично автора відгуку переклинює, і він раз у два-три місяці вплутується в суперечку, ніколи не відповідаючи по суті зауважень, але завжди намагаючись нахамити та піти від теми.

Цікава подробиця. У відгуку згадана інша студія. Це вона допомогла вкрасти сайт. Але нею автор теж незадоволений.

І ще одна: один з відгуків залишений облікового запису цієї студії. Це легко простежити: вона забула перелогинитися й з цього ж запису писала позитивні відгуки своїм замовникам. Зараз профіль забанений як очевидно фейковий, але скріншоти все пам’ятають.

Фейкові відгуки
Фейкові відгуки

А тепер про видалення

На особистому досвіді, шляхом проб і помилок ми розібралися, як видаляти відгуки з інтернету. Для видалення відгуків є два сценарії.

Для анонімних — коли автор використовує вигадане ім’я або з тих чи інших причин не хоче або не може називати дані (зазвичай з боязні отримати за це позов).

Для неанонімних — коли автор вказує реальне ім’я і реальну компанію і ви дійсно з цією компанією працювали та не можете довести зворотного.

Як видаляти анонімні відгуки?

Є два види майданчиків. Нормальні та смітники. На нормальних є модерація, відгуки з погрозами або образами миттєво знімуть. Ось приклад на скріншоті, коли відгук знесли за явне хамство.

Приклад відгуку

На смітниках модерації немає. Відгук можна розмістити будь-який. До підтримки не дописатися. Ось приклад перлів нашого пацієнта:

Приклад негатвиного выдгуку

Офтоп: очікувано, що в житті (наприклад, зустрічаючись в суді), злочинець мило посміхається і стоїть в сторонці. На щастя, пошукові алгоритми непогано відрізняють нормальні сайти з відгуками від смітників і в топі видачі їх немає.

Де сховати труп? На другій сторінці пошукової видачі.

У підсумку я просто вирішив не чіпати все, що знаходиться далі першої сторінки пошуку. Достатньо виявилося видалити відгуки з 5-7 основних майданчиків, щоб більше ніколи не чути від клієнтів запитань про них.

Ось список майданчиків з адекватною модерацією:

Під кожним відгуком на цих майданчиках я вже раніше написав питання з деталями угоди. Тепер це мені знадобилося. На деяких майданчиках є кнопка «Поскаржитися на відгук». На інших можна написати в техпідтримку.

У скарзі розповідаємо, чому вважаємо цей відгук фейком. Ось кілька прикладів.

Скарга на фейковий відгук
Скарга на фейковий відгук
Скарга на фейковий відгук
Скарга на фейковий відгук
Скарга на фейковий відгук
Скарга на фейковий відгук

В середньому за три-чотири дні після такої скарги відгук видалять.

Всі!

Це те, за що «управлінці репутацією» просять 10 тисяч рублів (за відгук).

Лайфхак

Якщо ваш пацієнт особливо наполегливий і пише відгуки швидше, ніж підтримка видаляє їх, знайдіть прямий контакт інженерів підтримки. Це непросто, але зате повністю демотивує опонента: відгуки зносять швидше, ніж він їх пише (і іноді ставлять на премодерацію).

Видалення відгуків від справжніх людей

Це дуже, дуже, дуже довга процедура.

І дорога. Теж дуже. Але якщо пощастить, ви через рік зможете повісити витрати по ній на автора відгуків.

Для початку вам потрібно завірити сайт у нотаріуса. Це не так просто, як здається. Нотаріус складає протокол огляду сайту. У протоколі описується кожна кнопка на сторінках і те, як ми на ці сторінки потрапили. Виходить, по кожному сайту немаленький такий талмуд.

З цим протоколом ви звертаєтеся до арбітражного суду з позовом про визнання інформації, що не відповідає дійсності.

Арбітражний суд виносить ухвалу. В постанові зазначено «інформація визнана не відповідною дійсності та її поширення на території Україні заборонено».

І вже за цією постановою відгуки легко зносить техпідтримка.

Що робити під час цього?

Докладно відповісти на негативний відгук, щоб було очевидно, що праві — ви.

Попросити чотири-п’ять клієнтів написати відгуки — вони відсунуть негативний відгук вниз.

Продовжувати чистити анонімки — вони будуть з’являтися :)

Маленький особистий висновок

Хоча суд ще в процесі, але питання щодо відгуків перестали надходити від клієнтів. Кампанія пройшла успішно.

Якщо ви знайшли помилку, будь ласка, виділіть фрагмент тексту та натисніть Ctrl+Enter.

Дуже поганоПоганоНормальноДобреВідмінно (1 оцінок, середнє: 5,00 з 5)
Loading...
Like this post? Please share to your friends:
Залишити відповідь

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!:

Повідомити про помилку

Текст, який буде надіслано нашим редакторам: