Довіра клієнта

Довіра клієнта

Тема сьогоднішньої статті - довіра клієнта. Почнемо з базових понять. Віра - це усвідомлення людиною чогось неочевидного, не перевіреного точно, такого, що не сприймається органами чуття. Це присвоєння відомостям, що містяться у свідомості (душі) людини, статусу «істинно» без точного знання, чи справді є достовірними та правдивими ці відомості.

Наприклад, багато хто вірять в існування ангелів або рентгенівських променів, хоча ніколи їх не бачив і не відчував їх присутності або впливу.

Зміст статті:

  1. Віра та довіра;
  2. Джерело довіри;
  3. Довіртеся нам;
  4. Знання - сила;
  5. Аргументи і факти;
  6. Висновки.

Віра та довіра

Віра може породити в людині впевненість, що почуті нею відомості про певні якості товару правдиві, хоча вона і не мала можливості самостійно переконатися в прояві цих властивостей.

Віра є основою для здійснення обміну, покупки.

Довіра клієнта - початковий рівень віри. Це стан «до віри», її недосконалий стан, такий, що легко зникає. Але, тим не менш, це обов'язковий і необхідний етап формування віри, її фундамент.

Наприклад, породження довіри є головною метою особистісного контакту між продавцем і покупцем. Якщо покупець довіряє продавцю, то він буде сприймати (а не просто слухати) інформацію, яка надається продавцем. Якщо довіри немає – жодний професійний контакт не приведе до купівлі, оскільки покупець перенесе недовіру до продавця як недовіру до інформації про товар (послугу, рекламу, об'єкт).

Якщо немає можливості встановити довірчі відносини між покупцем і продавцем, то продаж не відбудеться. Змусити людину довіряти або вірити неможливо.

Можна лише створити такі умови, при яких покупець самостійно сформує свою довіру до продавця. Цей процес можна стимулювати, а також направляти у потрібне русло, користуючись певними прийомами, як матеріального, так і морально-духовного характеру.

Віра і довіра створюються людиною самостійно, на підставі інформації, що надходить ззовні (в повідомлень) та свого ставлення до неї.

Джерело довіри

Кожне джерело інформації оцінюється споживачем на предмет можливості довіряти інформації, що надходить з цього джерела.

Джерелами інформації, що надходить людина може присвоювати статус «заслуговує на довіру» або «не заслуговує на довіру».

До інформації з конфіденційних джерел споживач ставиться з меншою критичністю, меншою недовірою (не вимагає ретельної перевірки). До інформації з джерел, яким він ще не може довіряти, - з великою недовірою (вимагає ретельної перевірки і більшої кількості доказів, вимагає більш сильних аргументів).

Віра і довіра споживача до інформації що надходить від виробника (продавця) дуже важлива. Адже від неї залежить, чи буде споживач використовувати отриману інформацію у своїх міркуваннях про товар чи ні, чи буде він користуватися отриманою інформацією при виборі альтернатив і плануванні покупки чи ні.

Інформація продавця (виробника), мало відомого споживачеві, у свідомості споживача має статус «не довіряю», оскільки споживач не довіряє і самому продавцю (виробнику). Адже коли споживач одержує інформацію про товар (послугу, об'єкт), то він не може відчути сам товар, отримати про нього точну інформацію (неспростовні докази), так як фізичного контакту з товаром (послугою, об'єктом) немає. Тому споживач спочатку немає жодної довіри до продавця і виробника. Він знає, що виробники і продавці схильні до деякого прикрашання, перебільшення достоїнств своїх товарів, а іноді можуть повідомляти неправдиву інформацію.

Довіртеся нам

Продавець повинен намагатися посилювати віру і довіру клієнта.

Якщо говорити про продажі, особливо про великі угоди, то довіра грає в них ключову роль.

І зміцнюється статусом продавця, його професіоналізмом, репутацією і ділової історією, особистими або професійними рекомендаціями і свідченнями інших людей або груп осіб, яким довіряють.

А також подарунками, особистими послугами, наданням індивідуальних послуг, особистою дружбою з людиною, який приймає рішення про покупку або безпосередньо впливає на неї.

Як правило, великі угоди або продаж проектів здійснює продавець, що володіє високим статусом, досвідом, хорошою діловою репутацією та історією, а також необхідними особистими контактами і зв'язками. А якщо таких - контактів і зв'язків - не має, то вміє їх швидко встановлювати, створюючи довіру.

Довіра клієнта
Довіра клієнта

Продавцям без статусу, особливо - початківцям, складно повною мірою оволодіти навичками швидкого встановлення довірчих відносин. У таких продавців ще немає особистих зв'язків, а різноманіття людських бажань, характерів і робочих ситуацій не дозволяє продавцям навчитися швидко виявляти домінуючі бажання і риси характеру співрозмовника і використовувати в залежності від них заготовлені прийоми поведінки для формування прихильності співрозмовника і виникнення у нього довіри до продавця.

Щоб полегшити починаючому продавцю процес формування довіри у покупця, можна створювати ситуації, коли формування довіри буде відбуватися під впливом відомостей професійного характеру, як би під впливом знань, фактів і аргументів, в які покупцеві легше повірити.

Можна сказати, що все промовлене однією людиною і сприймається на слух іншою людиною - спирається на віру і породжує її (або довіру). А все, що сприймається візуально, на дотик, на смак або на слух поза прямого зв'язку з промовистою людиною (продавцем), дає можливість формувати знання.

Знання - сила

Знання - це безпосереднє відчуття людиною почутого за допомогою інших органів чуття, перевірка почутого на власному досвіді.

Знань люди вірять значно більше і охочіше, ніж твердженнями, що вимагає для свого сприйняття початкового наявності довіри, віри.

Тому дуже важливо продавцеві мати для роботи такі візуальні матеріали, або маркетингові інструменти, які стимулюють формування довіри чи віри у покупця щодо товару. А потім ця віра в товар і підприємство-виробника може бути звернена покупцем і на особистість продавця.

У презентації (рекламі) товару менеджер з продажу може прагнути з допомогою певних прийомів і демонстрації зображень (через візуальні прийоми) викликати у споживача відчуття знання, тобто перевести свої слова, що вимагають віри, в візуальні образи або відчуття, що сприймаються споживачем вже як реально існуючі факти, обгрунтовані знання.

Віра і знання зміцнюються упевненістю покупця в правдивості аргументів і доказів, наданих продавцем. І навіть якщо аргументи і докази не зовсім точні, важливо, щоб недолік їх достовірності не був помічений покупцем - щоб в доказах, аргументах, фактах не було явних протиріч.

Аргументи і факти

В якості аргументів і доказів можна використовувати як пряму демонстрацію властивостей і переваг товару продавцем під час презентації (або надаючи товар потенційному покупцеві для випробування), так і візуальну демонстрацію за допомогою фотозображень або відео, а також посилатися на думку інших людей, що користуються довірою або авторитетом у покупця. Також можна посилатися на свідчення групи людей або організацій, яким покупець може і не довіряти в даний момент, але так як групове свідоцтво вважається більш надійним, то висока ймовірність породження довіри в майбутньому.

Наприклад, можна сказати, що зубна паста рекомендована якимсь інститутом, хоча насправді такого інституту може і не існувати. Але якщо показати фотографію з зображенням якого-небудь будівлі і сказати, що це і є той самий інститут, то ймовірність виникнення у споживача віри в сказане продавцем значно зросте.

Довіру можна стимулювати особистими подарунками співрозмовнику або винагородою за здійснення покупки. Це буде непряма стимуляція, яка нехай навіть і не викличе повної довіри, але, тим не менш, зменшить ступінь прояву недовіри і знизить критичність.

Таким чином, використовуючи різні об'єкти, які більш відчутні покупцем, які мають більший рівень довіри, ніж слова, ми компенсуємо недолік довіри до продавця в особистісному плані через формування знання в професійному контакті. І в цьому процесі роль рекламної та демонстраційної продукції для презентацій і подарунків дуже велика.

Довіра клієнта: Висновки

  1. У переговорах необхідно застосовувати аргументацію, яка посилює довіру;
  2. Переговори складаються з декількох фаз, в одну з яких посилюється довіра клієнта;
  3. Для посилення довіри підприємству потрібно накопичувати репутаційний капітал;
  4. Довіра споживача може бути до товару і продавця. Через довіру до товару можна зміцнити довіру клієнта до продавця.
Дуже поганоПоганоНормальноДобреВідмінно (1 оцінок, середнє: 5,00 з 5)
Loading...
Like this post? Please share to your friends:
Залишити відповідь

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: